O planejamento dos executivos mudou. Mais atenção ao call center é a atual tendência. Nos últimos 10 anos, as empresas têm percebido a importância de ter clientes fidelizados, deixando-os satisfeitos no pós-venda. Também foram importantes para o crescimento da atividade os avanços em TI e a chegada de novos players. Em entrevista exclusiva, Eric Lieb, country manager da Interactive Inteligence Brasil, comenta as mudanças ocorridas na última década.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Eric Lieb – O mercado evoluiu de forma surpreendente. No Brasil, especialmente, as empresas de outsourcing se consolidaram, as tecnologias de callcenter ajudaram a transformar um centro de contatos em uma área estratégica da empresa, mudando totalmente como os executivos planejam e investem internamente. A chegada de novos players ao mercado brasileiro, como a Interactive Intelligence, mostra o interesse e capacidade de absorção da nova onda de soluções.
Quem era a Inin há 10 anos e quem ela é hoje?
A InteractiveIntelligence há dez anos era uma pequena empresa de hardware e software com aproximadamente 50 empregados, oferecendo ao mercado um produto de PABX all-in-one. A empresa cresceu cerca de 15% anualmente até o ano de 2008, quando decidiu abandonar a plataforma de hardware e transformar sua solução em 100% software, com base no protocolo SIP. Isso permitiu à empresa oferecer ao mercado uma solução mais escalável. Hoje, a Ininpossui cerca de mil colaboradores.
