A experiência do cliente é um desafio para qualquer empresa, principalmente, em momentos como de hoje em dia em que se possui uma quantidade infindável de tecnologias e informações sendo geradas. Sem contar a exigência do consumidor, que parece cada vez mais insaciável. Sejam em negócios nacionais, ou internacionais, todos estão no mesmo barco quanto se trata sobre a busca por cumprir esse objetivo. No painel Aloic, “Experiência do cliente, na América Latina”, realizado hoje (30) no CIC Brasil 2015, líderes debateram e contaram sobre os desafios e transformações em suas atividades e empresas, mostrando que o foco do momento é a multicanalidade.
Segundo Artur Tavares, diretor comercial para setor público da AES Eletropaulo, moderador do painel, ela já é uma realidade nos dia de hoje. O omnichannel é tão real, que vem forçando, ainda, os negócios a uma adaptação nessa nova fase – já que exige um tipo diferente de atendimento, novas dinâmicas e um acompanhamento do comportamento do público, que também já não é mais o mesmo. “O cliente não faz diferença ente mundo online e off-line. O resultado é que, hoje, todos querem estar no online, mas, ao mesmo tempo, quem é do online está abrindo canais offline, como a Amazon. Esses estão procurando mais diferenciais de aproximação”, aponta. Entretanto, ele alerta que poucas são as empresas que realmente se preocupam com a satisfação do cliente, que medem a realização de seu público, avaliam os dados, trabalham com eles e buscam por diferenciais para que a satisfação seja atendida.
Por outro lado, preocupar-se apenas com a multicanalidade, de acordo com os executivos latino-americanos, não é suficiente. Para Marco Antonio Hernández Zepeda, director de calidad y competitividad da Prosa, é preciso entender que não importa ao cliente o canal utilizado para o atendimento, ele deseja ter uma boa experiência em qualquer lugar. “O que realmente importa é a forma como estamos atendendo o cliente”, afirma. Concordando com essa opinião, Carlos Fernando Sánchez, director de operaciones de cobranzas da Allus Colombia, acrescenta que para oferecer essa experiência é preciso ter cuidado com a acessibilidade das plataformas. “Os clientes precisam de um atendimento mais acessível em todos os canais que quiser”, diz.
Além disso, mais importante do que procurar por tecnologias para que essa multicanalidade seja bem sucedida, é essencial olhar para a equipe de trabalho. Pilar Patiño, directora de recursos humanos da Atento Colombia, ressalta que é necessário formar os colaboradores para que eles entendam que a forma de atender o cliente mudou e fazer, com isso, que a fidelidade esteja mais garantida. “O colaborador tem que se sentir parte do cliente, que faz parte da satisfação.” Para isso, é preciso com que ele se sinta motivado e gratificado em estar na empresa. “Estamos investindo nos nossos colaboradores para uma série de competências que os canais exigem, pois 30% da multicanalidade é marcada pelo investimento em tecnologia, 70% é o atendimento do colaborador”, adiciona Sanchéz.
Isso ocorre, porque o cliente, no atendimento multicanal, só tem a capacidade de perceber realmente quem está em contato com ele e não a ferramenta utilizada. Como o profissional com quem ele se comunica representa a imagem da empresa, mantê-lo o maior tempo possível satisfeito exige, também, um investimento na capacitação de pessoas. “Quem não está satisfeito no trabalho não pode criar um cliente fiel”, ressalta Aurelio Alonso y Caloca, presidente de ideas y informática soporte do Instituto Mexicano de Teleservicios, IMT. Dessa maneira, junto com as pesquisas e índices investidos para medir os clientes satisfeitos, também é importante trabalhar com a aferição do público interno, a fim de saber o quanto ele está disposto a auxiliar na fidelização do mercado.
Para um bom atendimento, é preciso também que as próprias empresas entendam a multiculturalidade ao qual elas estão inseridas. Seja dos clientes finais seja dos funcionários. “Para que seja, assim, possível atender o cliente com qualidade e entender quais são as suas necessidades e resolvê-los”, aponta Pilar. Outro diferencial é o treinamento dos profissionais na segmentação. Muito antes da multicanalidade, antes de conversar com o cliente, ele precisa ter um discurso de acordo com o setor ao qual está inserido. “Ele precisa falar a língua daquela indústria, conheça os termos”, declara Alvaro Marques, da Associação Colombiana de Contact Center e BPO e sócio fundador da Aloic. “O maior esforço que se pode ter é trazer o cliente mais perto da empresa e isso só é possível de se fazer com alianças.” Mas, com certeza, o ponto alto é o encantamento. “Há clientes que querem ser encantados, que estão dispostos a pagar mais pelo produto e tecnologia. Assim, criamos perfis para se adequarem a cada estratégia, pois já é difícil captar um novo cliente e mantê-lo é ainda mais”, conta Zepeda. Então como realizar a abordagem com o consumidor? “Empatia é o caminho e é melhor comunicação, já que posso levar a emoção negativa para a positiva. São técnicas que levam a um caminho da fidelização”, finaliza Sánchez.
