Reflexo das mudanças no perfil dos consumidores, empresas de contact center têm investido cada vez mais em tecnologias que permitam o atendimento em diversos canais. Segundo análise do Sintelmark, Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o índice de relacionamento dos consumidores com as companhias via multicanais deve crescer 20% até 2013. “A tecnologia está cada vez mais presente no setor e os investimentos nessa área tem aumentado consideravelmente. Tudo para que os clientes possam interagir como e quando quiserem, de maneira ágil e eficaz”, argumenta o diretor presidente executivo do Sintelmark, Stan Braz.
Ainda de acordo com a avaliação do sindicato, o uso do telefone como ferramenta de interação deve perder presença no mercado. Em 2008, o canal correspondia a 70% dos contatos e, em 2013, a expectativa é que esse número chegue a 50%, uma queda acentuada de 20 pontos percentuais em cinco anos, revela o estudo. “O crescimento do atendimento multicanal é uma realidade, porque o cliente já é multicanal. Os contacts centers devem preparar os profissionais para trabalhar com o que chamo de Relacionamento MCC, pautado na mobilidade, convergência e colaboração”, explica o sócio fundador da E-Consulting, Daniel Domeneghetti.
As aplicações em frentes como redes sociais e web chat também surgem como uma vantagem para preparar os profissionais do setor, como revela Domeneghetti. “O operador, que geralmente está no primeiro emprego, aprende muito rápido as noções tecnológicas, compreendendo facilmente todos os fluxos e tecnologias que suportam seu trabalho. Essa formação multidimensional adquirida facilita seu treinamento para atuação em outros aspectos de TI, que serão utilizados em outros canais de interação com o cliente”, avalia.
