Uma transformação desafiadora

Ao que tudo indica, a crise econômica brasileiro deve passar. Ainda esse ano, espera-se uma pequena melhora, com o Brasil retomando o crescimento nos próximos anos. Ainda assim, o setor de contact center tem um grande desafio pela frente. Talvez, até maior, pois para lidar com esse será preciso se reinventar, seja para entrar em sintonia com o comportamento do consumidor que está lá na ponta, como para atender as novas necessidades dos contratantes. “Trata-se de um momento desafiador para o mercado, que seguramente destacará as empresas que têm se preparado em termos de qualidade, soluções tecnológicas e eficiência operacional”, prevê Evaristo Mascarenhas, diretor de inovação e suporte ao relacionamento com clientes da Almaviva do Brasil.

Para o executivo, o grande desafio será o de conseguir atuar, simultaneamente, em frentes tão distintas como as da melhoria da qualidade, aumento da eficiência operacional e criação de soluções inovadoras para um mercado em transformação. “Na prática, as empresas tendem a reduzir seus volumes pelo efeito digital e um contact rate menor por melhora de processos e redução de vendas, trocando quantidade por modelos de eficiência win-win.” Diante desse cenário, ele conta que a principal estratégia da Almaviva será entender as necessidades dos contratantes, qual a experiência ele quer dar para cada um de seus segmentos de clientes finais e, a partir daí, desenhar soluções aderentes ao contexto do mercado e aos objetivos de criação de valor. Em entrevista exclusiva, Mascarenhas detalha essa transformação pela qual o mercado vem passando, com seus impactos no setor de contact center, além de comentar sobre os planos da Almaviva.

Mascarenhas: O setor está no início de uma revolução e os consumidores cada vez mais experientes e aptos a resolver seus problemas autonomamente sem tolerância a atendimentos não resolutivos. As ferramentas tecnológicas de automação para o atendimento começam a sair do “campo de provas” e passam a apresentar versões comerciais realmente viáveis. Os contratantes, por sua vez, se movimentam em busca de soluções e fornecedores que apresentem soluções com o melhor custo e qualidade. Trata-se de um momento desafiador para o mercado, que seguramente destacará as empresas que têm se preparado em termos de qualidade, soluções tecnológicas e eficiência operacional.

O grande desafio das empresas será o de conseguir atuar simultaneamente em frentes tão distintas como as da melhoria da qualidade, aumento da eficiência operacional e criação de soluções inovadoras para um mercado em transformação. Na prática, as empresas tendem a reduzir seus volumes pelo efeito digital e um contact rate menor por melhora de processos e redução de vendas, trocando quantidade por modelos de eficiência win-win.

Canais digitais e um foco ainda maior em eficiência, principalmente com modelos comerciais que prestigiem a satisfação do cliente e a redução do contact rate/rechamadas. Podemos citar os chatbots evoicebots, atendimento em redes sociais, maior uso de inteligência artificial, operações sem script e novas precificações baseadas em melhoria de qualidade, como exemplos.

Dentro deste contexto desafiador que o mercado apresenta, o principal plano de nossa empresa é entender profundamente as necessidades de nossos clientes, qual a experiência ele quer dar para cada um de seus segmentos de clientes finais e, a partir daí, desenhar soluções cada vez mais aderentes ao contexto do mercado e aos objetivos de criação de valor que a empresa espera e a respectiva construção de marca que deseja. Para surfar na onda da transformação digital, não basta “lançar um aplicativo”. É necessário compreender de maneira profunda o trabalho a ser feito e escolher as melhores opções disponíveis dentro das milhares de possibilidades existentes neste cenário tecnológico e global. Além desse viés tecnológico e disruptivo, a Almaviva espera seguir crescendo de maneira sustentável, quem sabe ampliando a estrutura, mas sempre em apoio às expectativas de seus clientes em termos de qualidade e eficiência.

Neste momento preferimos aguardar o que apontam as tendências macroeconômicas e a decisão a respeito da Lei da Terceirização, ainda em tramitação. Ambas variáveis ditarão as ambições que teremos em 2017.

Seguramente novos modelos de precificação e novas áreas de customer experience design com customer experience assurance. Obviamente, aliado a isso um conjunto de soluções tecnológicas da Almawave.