A adoção do atendimento multicanal é cada vez mais uma realidade no mercado. No entanto, não basta oferecer todos os canais aos clientes, é preciso tê-los muito bem integrados. Só assim a empresa entregará uma verdadeira customer experience. Porém, isso ainda está muito incipiente. Na visão do diretor de marketing de produtos da Unify, Carlos Castro, esse será um grande desafio a ser enfrentado pelas empresas, ou seja, a fazer a gestão omni-channel. “As empresas estão sendo forçadas a manter múltiplos canais devido a mudança de comportamento dos consumidores em relação ao mobile, redes sociais e e-commerce, porém são incapazes de gerenciar o customer experience.” Ciente disso, a Unify irá investir em produtos como o Circuit para atender esta lacuna tecnológica nas empresas. “Apostaremos fortemente em tecnologias voltadas a gestão omni-channel”, reforça. Em entrevista exclusiva, Castro fala sobre essa tendência e detalha os planos da empresa para esse ano.
Callcenter.inf.br – Qual deve ser o grande desafio das empresas esse ano no relacionamento com os clientes?
Castro: O desafio é um só: garantir o customer experience em todos os pontos de contato do consumidor com a empresa. É inevitável a existência de multicanais nas empresas, no entanto, a falta de gestão omni-channel gerará consumidores frustrados. No final, isto representará perda de clientes.
Diante disso, no que vocês estão apostando?
Apostaremos fortemente em tecnologias voltadas a gestão omni-channel. O que vemos é que os consumidores podem escolher o canal mais conveniente para se relacionar com as empresas, no entanto, muitos ficam frustrados e decepcionados. As empresas estão sendo forçadas a manter múltiplos canais devido a mudança de comportamento dos consumidores em relação ao mobile, redes sociais e e-commerce, porém são incapazes de gerenciar o customer experience. Investiremos em produtos como o Circuit para atender esta lacuna tecnológica nas empresas.
Quais são os planos da Unify para 2015?
Temos um cenário muito desafiador na América Latina, já que países como Brasil, Argentina e Venezuela apresentam um cenário pouco favorável para os negócios no momento. Há muita incerteza econômica e, por isso, temos planos muito agressivos para esta região por conta das mudanças de portfólio de maior valor agregado. Nosso objetivo é conseguirmos um crescimento bastante significativo no mercado, algo que já vem ocorrendo. Em um cenário de baixo crescimento econômico, as empresas precisarão melhorar sua eficiência e aumentar a produtividade. Produtos como o Circuit foram desenhados para atender exatamente estas necessidades das empresas que, com certeza, terão orçamentos mais apertados. Trata-se de um produto em nuvem no qual as empresas poderão pagar como serviço.
