Unimed reestrutura atendimento no Centro-Oeste

Desde o final de 2005, os clientes da Unimed Confederação das Cooperativas Médicas Centro-Oeste – Tocantins, do Mato Grasso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Tocantins e Distrito Federal, contam com duas centrais de atendimento, montadas pela Brasil Telecom, em regime de comodato. A implantação garantiu informações estratégicas para o negócio da instituição. Segundo José Armando Freitas Júnior, gerente geral da Unimed Confederação, o callcenter assume um papel fundamental na coleta de informações, fornecendo indicadores valiosos no direcionamento do negócio como tendências de mercado, exigências dos clientes, perfil da população, localização geográfica, medição da qualidade de serviços, interação direta empresa/cliente etc. “Esta estratégia, que é compartilhada por toda equipe interna, ajuda a conhecer a causa e o efeito das ações realizadas dentro e fora da empresa”, avalia.

A Confederação, formada por 33 Unimeds Singulares, precisava de uma estrutura de atendimento que comportasse o volume de cerca de 1750 ligações diárias, pela própria natureza do serviço prestado, que oferecesse total disponibilidade e sistema redundante, imune a falhas. “No mercado de saúde suplementar é necessário, além de gerenciar e administrar dados, atuar pró-ativamente na qualidade de vida do usuário. Para tanto, a Confederação trabalha com gestão voltada para perspectivas”, acrescenta. Neste sentido, a Brasil Telecom montou uma central de atendimento e equipou um callcenter, nas sedes da cooperativa médica, em Brasília e em Palmas. O projeto incluiu recursos avançados de gerenciamento, com tecnologia Dígitro, o que permitiu, além de antever necessidades, estender o serviço a co-irmãs e prestadores de serviço. Foi possível, também, personalizar o atendimento e melhorar a qualidade dos serviços aos associados.

José Armando esclarece que, inicialmente, as centrais foram projetadas para atender exclusivamente aos 218 mil associados do convênio, ligados a esta Confederação, mas com o sucesso, empresas co-irmãs solicitaram compartilhamento. Assim, a entidade, que é responsável por prover apoio tecnológico, jurídico e contábil, além de atender, por meio da rede credenciada a usuários de todo Brasil em trânsito na região, passou a atuar num cenário onde se integram usuários; Singulares Unimeds; empresas prestadoras de serviços de saúde: clínicas, hospitais e laboratórios; médicos cooperados por meio das singulares e clientes: empresas estatais e privadas. Agora, tanto os clientes das associadas à cooperativa como prestadores e as co-irmãs, utilizam as centrais.

A central de Tocantins conta com 15 PAs e funciona das 7 às 19h. A partir das 19h, as chamadas são encaminhadas pelo sistema Dígitro, via Brasil Telecom, para o callcenter de Brasília, que funciona sem interrupção e conta com 12 PAs. “O número de PAs foi estimado de acordo com a demanda diária e a tecnologia Dígitro permitiu eliminar o tempo ocioso entre as ligações, distribuindo uniformemente”, afirma Balieiro. Ainda em 2006, a Unimed vai finalizar a integração do sistema de callcenter com o de cadastro de dados dos usuários, que vai incluir dados, voz e gravação.