Universidades aderem ao atendimento on-line

O uso de chat ou e-mail já se consolidou como uma realidade comum no atendimento ao cliente das áreas do comércio, indústria e serviços em geral. O mais novo setor a também utilizar esses canais é o da educação. Demanda não falta. Pesquisa do INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira), de 2003, aponta que nos últimos seis anos surgiram 959 novas faculdades, em conseqüência disso, o número de universitários cresceu 50% nesse período, totalizando hoje quase 4 milhões no País.

Universidades como a Metodista, Uninove, Anhembi Morumbi e Universidade de São Paulo (USP) são algumas das instituições de ensino que aderiram ao atendimento eletrônico, utilizando as soluções da Direct Talk nos contatos com alunos ou vestibulandos. O responsável pela área comercial da Direct Talk, Thiago Leomil, considera que as universidades estão oferecendo um volume cada vez maior de informações na web, “nada mais coerente que também oferecer o atendimento on-line ao aluno, centralizando todo o processo de atendimento na rede”.

É o caso da USP, que utiliza, desde fevereiro de 2005, o DT Mail Manager para gerenciar os e-mails recebidos por meio do site da instituição. “O canal de contato com a USP pode ser utilizado por qualquer pessoa, independente de ter vínculo com a instituição, portanto tínhamos a necessidade de uma ferramenta eficiente que gerenciasse o processo de forma amigável, com possibilidade de filtros e estatísticas”, justifica Silvio de Paula, assistente técnico de direção, da ouvidoria da USP, que recebe uma média de 100 e-mails por dia por meio do “Fale com a USP”.

A Anhembi Morumbi era outra instituição em busca de um canal rápido e eficiente para sanar as dúvidas dos alunos e vestibulandos. “O atendimento on-line, nos pareceu uma forma de minimizar a quantidade de ligações recebidas, por ser um atendimento rápido e de fácil utilização”, aprova a responsável pela contact center da Anhembi Morumbi, Valeria Dotta, que em sua central atende, em média, 100 canditados do processo seletivo por dia.

Investindo em seu cliente, a Uninove também aderiu ao chat para atendimento aos seus 55 mil alunos (entre graduação, pós e MBA) por considerar que esse tipo de canal faz parte da rotina dos estudantes. “Por sermos uma instituição de ensino superior, temos um público jovem, e o chat é uma forma dele se aproximar, de se identificar com a instituição”, lembra a supervisora de call center da Uninove, Tatiana Fontes.

Já a Universidade Metodista terceirizou o atendimento aos alunos escolhendo a agência Sociedade da Comunicação, que implementou o DT Interactive, solução de atendimento via chat da Direct Talk, aproveitando as mudanças no atendimento da Universidade, que passou a ser personalizado. “A Metodista ampliou o seu atendimento on-line devido, principalmente, à quantidade de acessos, o que comprova a aceitação do público, pois, a fila de espera no chat, muitas vezes, chegava a 300 pessoas, o que causava um congestionamento no atendimento”, observa o sócio-diretor da Sociedade da Comunicação, Paulo de Jesus.

O alívio no atendimento telefônico e no balcão de informações da Metodista foi considerável, por isso, a gerente de comunicações da Metodista, Ana Claudia Braun Endo, planeja ampliar o uso do chat além dos períodos de matrícula, “hoje o atendimento on-line está restrito a oito meses do ano, época em que se concentram as principais campanhas, mas queremos estender o sistema para ao longo do ano todo”, diz ela.