A qualidade é vital para a busca contínua na excelência da prestação de serviços ou mesmo na oferta de produtos para os consumidores. A mensagem é de Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, que recebeu dois troféus no Prêmio de Excelência em Contact Center. Para o executivo, o consumidor conhece os seus direitos e será fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genuína preocupação em proporcionar a excelência em cada atendimento realizado. “O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões”, comenta Noronha, que em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf fala sobre as vantagens e os desafios da busca por qualidade.
A excelência em contact center passa pela qualidade?
Diante do alto nível de competitividade e a disputa pela fidelização dos consumidores, é necessário haver uma sintonia entre excelência dos serviços prestados e a quantidade de atendimentos realizados. O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões, independente do canal de contato que ele tenha elegido. Por isso, de nada adianta realizar inúmeros atendimentos, se nenhum deles é focado na resolutividade de cada tratativa. Criar expectativas e não cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estratégia que beneficie apenas o concorrente.
Quais são os desafios na busca pela qualidade?
Acredito que o grande desafio é encarar a qualidade como uma meta de excelência na prestação de serviços ou mesmo a oferta de produtos em todos os processos de uma corporação. E isso significa ter uma visão holística de toda a estrutura da organização, permitindo a definição de parâmetros e mensuração dos processos, a escolha das melhores ferramentas de gestão e, principalmente, como serão aplicadas e replicadas as constantes melhorias. Mais do que sistemas capazes de avaliar os resultados financeiros e a produtividade, o ideal é contar também com indicadores de desempenho dos processos que apontem claramente se as expectativas dos seus clientes estão sendo atingidas.
Dá para se ter qualidade e ser rentável?
Os atributos de qualidade, produtividade e rentabilidade podem e devem trabalhar juntos. Obviamente, existe um ponto de break even em custos no qual será impossível descer e que podem gerar impactos negativos em uma operação. Mas a produtividade e rentabilidade devem ser sempre consideradas. Quando a empresa tem um parceiro estratégico, em que conhece a fundo as particularidades de seus negócios, o seu setor de atuação e existe um relacionamento baseado na confiança, é possível implementar uma estratégia de negócios que atenda as necessidades dos clientes e consequentemente de seus consumidores.
Quais ações da Atento na busca pela qualidade?
Nossos serviços são realizados com base na norma COPC, Customer Operations Performance Center, que visa a melhor qualidade aliada à máxima produtividade. Temos também um novo modelo de gestão adotado pela direção do Grupo Atento, intitulado como Projeto AQUA (Atento Quality Assurance), que tem como objetivo padronizar processos, perfis de contratação, treinamentos, indicadores, planejamento e qualidade em toda companhia. É formatado e estruturado em métodos, técnicas e normas como COPC e Six Sigma. Além disso, investimos continuamente nas principais certificações do mercado. A Atento foi recertificada nas normas ISO 9001:2008 e Código de Ética e Maturidade de Gestão do Probare. A Atento conquistou ainda a certificação SA8000, que promove a melhoria contínua das relações e das condições do ambiente de trabalho na própria empresa e em seus fornecedores.
O que mais garante a qualidade: TI, processos, gestão de pessoas ou os três?
Acredito que seja a soma de todos esses atributos aliada à qualidade. Nesse sentido, investimos continuamente em infraestrutura, tecnologia, processos e pessoas para oferecer aos clientes a excelência na prestação de serviços, tendo a inovação como preceito do portfolio além de uma área de inteligência preparada para apoiar os clientes a obter a melhor experiência junto aos consumidores.
Qual o resultado de seguir padrões de qualidade?
Na prática, a busca pela padronização de processos, desde a contratação de funcionários, treinamentos, indicadores, planejamento, traz mais qualidade e eficiência para toda companhia, a partir de metodologias, técnicas e normas reconhecidas mundialmente, que possibilitam a mensuração de resultados e os pontos de melhorias continuas.
