Antes da internet, um script se fazia suficiente e como a informação chegava a passos lentos, o jeito era sentir-se “satisfeito” pelo atendimento recebido. O próprio tempo, sempre sábio e preciso, foi aos poucos sepultando o modelo robótico de tratar com requinte sistemático a preciosa individualidade.
Na medida em que os clientes foram acessando modelos de excelência em atendimento testemunhados pelo mundo afora, começou o repúdio pelo script de telemarketing. Hoje, não há viva alma no Brasil que aprecie receber o telefonema de um interlocutor que lê um texto e tenta, incansavelmente, com o uso inadvertido do gerundismo, vender algo.
As empresas que ainda não perceberam a evolução dos clientes no quesito exigência intelectual ainda seguem a insistir no modelo padronizado de comunicação, um erro que pode custar caro para a imagem, a reputação, a credibilidade e a existência do negócio.
E como prospectar sem script? Eis a pergunta que tem tirado o sono dos especialistas em marketing e vendas. A resposta é o treinamento comportamental. Sem a ampla instrução de como funciona o próprio conjunto de comunicação, os colaboradores serão incapazes de entender os anseios do cliente e por obviedade, serão pouco exitosos para concluir negócios.
O Brasil já fez empresários de grandes franquias internacionais que tentaram impor seu modelo frio de negócio refazerem suas malas. Nosso perfil “quente” exige bom relacionamento para fazer negócios e adquirir produtos. Podemos até comprar pela internet, desde que exista uma prévia admiração pelo produto, pelo fabricante ou pelo prestador de serviço. Mais uma vez, é o treino do comportamento que ensina o colaborador a trabalhar com afinco para despertar no cliente tal admiração.
Na natureza, a liberdade é o único requisito para despertar nas feras a máxima performance. Os animais são motivados pela sobrevivência. É caçar ou morrer. Simples assim. Já o ser humano luta por motivações e convicções “menores”.
Caso o colaborador ofereça apenas 20% de seu potencial, não morrerá por isso. Ao término do dia, voltará para casa como se nada tivesse acontecido, mas terá deixado atrás de si uma empresa deficiente. Dos colaboradores aos líderes e gestores do negócio, um quadro inteiro e sistêmico de profissionais medianos pode quebrar o negócio e a pergunta a ser feita não é “se”, mas “quando” vai acontecer.
Nosso potencial é como uma fera enjaulada. Somos rápidos, estratégicos, precisos e inteligentes. Entretanto, todas estas características, somadas ou mesmo observadas por unicidade, são inúteis em desuso. Aquilo que temos de melhor a oferecer está reservado pelo cérebro como uma conta poupança de esforços e só o treinamento comportamental propicia o resgate. A estratégia do cérebro é simples: menos energia aplicada ao labor resulta em menos cansaço e, por consequência, culmina na preservação da espécie.
Existe uma linha tênue que separa o esforço estratégico do esforço que gera fadiga e se o cérebro não for estimulado a investigar a existência e extensão desta linha, evitará qualquer possibilidade que traga risco.
Fomos feitos para a excelência. A excelência gera felicidade. A felicidade requer excelência e seria muito bom viver esta cíclica filosofia. Ao invés disso, tendemos a viver sob outra regra:
Economizamos esforços. A energia poupada gera frustração. A frustração necessita da economia de esforços para se alimentar.
Excelentes ou frustrados, seguimos a dinâmica de sobreviver, ignorando o fato de que fomos criados para existir.
Sem treinar o comportamento, o cérebro tende a adotar o mais simples, o mais óbvio, o mais indolor e o mais confortável.
O mais simples é repetir o que foi feito. Ainda assim, tudo que existe foi criado a partir de um comportamento inovador assumido por alguém de muita coragem.
O mais óbvio determina a previsibilidade do comportamento ou do negócio. Contudo, ainda não vi pessoa ou empresa que tenha se destacado por entregar o óbvio.
O mais indolor é muito confortável. Porém, foi treinando o próprio comportamento, que descobri: pedalar 600Km/mês sob a baixa temperatura de inverno, sob a chuva, sem pretexto, permitiu ótimo ganho na qualidade de vida, na saúde mental e corporal. Em nenhum momento, a atividade foi indolor.
Para finalizar, como a história tantas vezes mostrou, o mais confortável de hoje talvez seja o pesadelo de amanhã. A empresa que hoje atua com uma confortável participação no mercado e não treina o comportamento de sua equipe, amanhã talvez não tenha uma equipe para treinar. A pessoa que preferiu o conforto das atitudes de hoje e deixou para amanhã a chance de prosperar, talvez não tenha um amanhã para viver.
Enquanto vivos, saudáveis e senhores do próprio destino, treinar o comportamento para fazer desta existência a melhor experiência possível é uma escolha, mas a nossa constituição deveria prever como crime uma vida conduzida com economia de comportamento, nobreza, atitude e gentileza.
A escolha, como sempre, é apenas sua!
Edilson Menezes é treinador comportamental e consultor literário. Atua nas áreas de vendas, motivação, liderança e coesão de equipes. ([email protected])
