Estetoscópio, seringa e maleta de primeiros socorros. Engano se você imaginou um consultório. Estamos falando de uma central de call Center. Os objetos fazem parte de uma estratégia para melhorar o atendimento. Batizada de “Doutores da Qualidade”, a campanha foi lançada pela Tecnocall. A ideia é fazer uma dinâmica lúdica com a intenção de melhorar a qualidade dos atendimentos, a sondagem e a argumentação, onde quem não estiver com a “saúde” em dia será “medicado”.
Tudo começa no setor de qualidade. Faz parte da rotina da área o monitoramento aleatório das ligações e quando se percebe que um funcionário está com alguma dificuldade, a equipe entra em ação. Vários fatores são avaliados. Se as informações passadas estão corretas, a postura do atendente, o tom de voz agradável, uso adequado da língua portuguesa, além do conhecimento técnico do produto, como carência, prazos e valores. O objetivo é incentivar os operadores a conhecerem melhor os produtos e procedimentos.
A abordagem acontece de forma descontraída. A prescrição pode ser a revisão de um manual de garantia, por exemplo. Quem já recebeu atendimento garante: o remédio não tem gosto ruim. São balas e confeitos que dão um sabor especial à brincadeira. “Foi uma oportunidade para reforçar meus conhecimentos em relação a coberturas e também serviu de reciclagem em relação a outros pontos”, avalia a operadora Beatriz Ribeiro Silva, que atende a Cetelem.
Segundo a monitora do departamento de qualidade, Amanda Mendes de Sousa Chaves, no espaço de uma semana, a equipe volta para reavaliar o paciente e fazer as mesmas perguntas a fim de diagnosticar se surtiu efeito. Outro ponto importante da campanha é a realização de Quizz. De acordo com Regiane Mendes da Silva, monitora do departamento de qualidade, os atendentes que acertam as perguntas participam do sorteio de brindes.
Para a coordenadora Patrícia Lasalvia os benefícios da campanha vão muito além do aprendizado. “Esta iniciativa também faz com que se estabeleça uma grande parceria para se alcançar melhores resultados para a empresa e todos ganham com isso.” De acordo com Rogério Gonçalves, diretor de operações, a inovação sempre esteve entre os pilares da empresa e na área de treinamento isso é colocado como fundamental para o aprendizado, com novas formas de reciclagem, novos processos de monitoria, sempre com objetivo de melhorias e sucesso nos resultados.
