Há alguns meses, a Tam criou a Julia, atendente que auxilia os clientes a encontrar informações no site e também na busca por passagens. Já a Charter Communication, quarta maior operadora de TVs por assinatura americana, tinha como desafio reduzir os 200 mil chats atendidos mensalmente pela central de atendimento. Com o serviço Ask Charter, ela reduziu 83%, além de ter tido cinco vezes o retorno do investimento feito, gerando redução de 44% dos custos no primeiro ano de operação. Da mesma forma, o exército americano criou o Sargent Star, que atende a 97% das perguntas e direciona apenas 3% para atendentes humanos. No ar desde 2004, ele já respondeu a mais de oito milhões de perguntas das pessoas.
Em comum, as três empresas investiram em soluções de assistente virtual inteligente – uma tendência cada vez mais forte, segundo Marcos Davidiuk, diretor executivo da Next IT. “A procura por soluções de atendimento virtual vem crescendo no Brasil e no mundo. Nós temos conversado com diversas empresas de diferentes setores da indústria que querem entender melhor como adotar nossas soluções”, comenta. Na visão dele, isso indica um amadurecimento do mercado em função da necessidade crescente de melhorar o atendimento aos clientes e reduzir custos.
Em relação à solução da empresa, Davidiuk esclarece que ela responde de forma direta às perguntas feitas em linguagem natural pelos clientes, da mesma maneira como fariam a um ser humano. A tecnologia utiliza inteligência artificial criada utilizando um conjunto de ferramentas proprietárias que permite criar e manter modelos de linguagem natural. “Usando nossas ferramentas e processos de coleta de dados, os autores de conteúdo da Next IT são capazes de identificar rapidamente o que o assistente virtual inteligente precisa saber e pode parear este conhecimento requerido com a experiência esperada pelos usuários.” Esta abordagem, que é tecnicamente conhecida como processo de aprendizagem semi-supervisionado, permite garantir o maior nível de acuracidade possível, segundo o diretor executivo.
BENEFÍCIOS
– Redução de custos nos canais de atendimento: chat, call center e e-mails
– Melhora da experiência on-line dos clientes
– Aumento das vendas por meio do engajamento com o assistente virtual
– Aumento do engajamento dos clientes com o website
