Os anos passam, e as demandas mudam. Assim é com o mercado de tecnologia para gestão de clientes. Com o grande desafio de acompanhar as transformações da atividade, os fornecedores são obrigados a evoluir em direção às novas estratégias de negócio. Em 2014, isso mais uma vez se repetiu. “Foi um ano em que as empresas exigiram bastante dos seus gestores com muita pressão para reduzir custos e lidar com as incertezas de tantas tecnologias e conceitos”, detalha Paulo Roberto Bonucci, country manager da Verint no Brasil. Com isso, o ano foi marcado pelo investimento das empresas em entender e atender melhor seus clientes, segundo o executivo. “Foram feitos diversos investimentos para compreender as necessidades dos clientes.”
Dentro disso, a Verint lançou o Customer Engagement Optimaztion, solução end-to-end, que inclui otimização da força de trabalho, analíticas da voz do cliente e soluções de serviço e suporte ao cliente. Além disso, trouxe ao mercado a solução Verint Engagement Analytics, primeira desenvolvida em conjunto com a Kana Software, adquirida no início de 2014, que oferece a solução “one-stop” para Customer Engagement Analytics, abrangendo tecnologia, consultoria e serviços profissionais. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Bonucci fala sobre esses lançamentos e destaca como foi o ano para o mercado.
Callcenter.inf.br – Qual a avaliação que você faz do ano para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Bonucci: O mercado não para de evoluir, de se transformar, com um contínuo fluxo em direção às estratégias de negócio das empresas. Foi um ano em que as empresas exigiram bastante dos seus gestores com muita pressão para reduzir custos e lidar com as incertezas de tantas tecnologias e conceitos. Entendemos que, agora, o segmento investirá no aumento da eficiência dos processos e das tecnologias já instaladas.
Quais os principais fatos que marcaram o ano?
Este ano foi marcado pelo investimento das empresas em entender e atender melhor seus clientes. Foram feitos diversos investimentos para compreender as necessidades dos clientes, que exigem respostas rápidas, fáceis, consistentes, contextuais e personalizados em todos os canais de atendimento. Este foi o drive das organizações.
E para a Verint, como foi 2014?
O ano da Verint termina em 31 de janeiro de 2015. Nesse momento, estamos no quarto trimestre. Estamos bastante otimistas na consolidação da nossa operação no Brasil, com o aumento da presença da Verint em diversos clientes e com diferentes parceiros de negócios. Com as novas aquisições em 2014, crescemos muito nosso mercado endereçável em várias áreas de atuação. A Verint no Brasil segue o plano, iniciado no ano passado, de dobrar o tamanho da empresa em três anos. Nesse período, aumentamos nossa estrutura em vendas, canais e consultoria, possibilitando a participação em diversos novos projetos, em diferentes áreas.
O que vocês trouxeram de novidade?
Esse ano, a Verint lançou o Customer Engagement Optimaztion, solução end-to-end, que inclui otimização da força de trabalho, analíticas da voz do cliente e soluções de serviço e suporte ao cliente. Juntas, essas soluções permitem que as organizações entreguem experiências consistentes, contextuais e personalizadas, não importando quais canais os clientes utilizam para interagir.
Já em setembro, lançamos a solução Verint Engagement Analytics. É a primeira solução conjunta com a Kana Software, adquirida no início de 2014, que oferece a solução “one-stop” para Customer Engagement Analytics, abrangendo tecnologia, consultoria e serviços profissionais. A aplicação Engagement Analytics baseia-se na Nuvem e abrange cada etapa do processo do trajeto do cliente, desde análise e planejamento até a operacionalização.
