Autor: Albert Deweik
O co-browsing, uma das soluções mais modernas e eficientes do mercado, é o que hoje garante a satisfação do cliente on-line. Antes dessa tecnologia, quando o cliente tinha uma dúvida a respeito do produto a ser adquirido ou sobre como efetuar a compra pelo site da empresa, ele contatava o SAC e tentava verbalizar a sua dúvida via chat ou telefone. No entanto, muitas vezes a necessidade do cliente não ficava clara e este tinha de explicar de variadas formas sua dúvida, consequentemente perdendo mais tempo.
Pensando em solucionar a dúvida do cliente de forma prática, a técnica do co-browsing foi desenvolvida como uma solução integrada ao chat online e que facilita muito a interação entre empresas e consumidores. Por meio desta ferramenta, o cliente compartilha sua tela com o atendente, de forma que este pode visualizar exatamente a mesma página em que o cliente está navegando. E, assim, compreender a dúvida do consumidor e auxiliá-lo com precisão ficou bem mais fácil e rápido. Com a tela compartilhada, o atendente do SAC pode, inclusive, guiar o consumidor, mostrando com o seu cursor onde ele deve clicar e quais campos precisa preencher.
Trata-se de uma solução muito simples de usar e, embora possa ser utilizada em todo tipo de operação, é especialmente válida para vendas online, já que substitui à altura o vendedor que auxilia o cliente em uma loja física.
O maior ganho desta solução está na interatividade entre cliente e vendedor, o que consequentemente aumenta a satisfação dos clientes. Em uma loja física, quando o consumidor não sabe exatamente qual produto supre melhor a sua necessidade, ele fala com um atendente que esteja disponível. Do mesmo modo agora pode acontecer em sua loja virtual: se o consumidor tem dúvidas, não sabe como efetuar a compra ou se sente inseguro no preenchimento de formulários, ele pode facilmente contatar um atendente e sanar todas as suas dúvidas antes de fazer a aquisição do produto.
E, mais do que isso, sua empresa pode sair na frente e oferecer ajuda aos clientes online, guiando-os por meio do co-browsing aos produtos que mais se adequam ao que estejam buscando. Você não só pode auxiliar o consumidor, como também promover os seus produtos, apresentando-os em detalhe ao cliente.
O contato que parecia distante, tendo em vista o ambiente internet, torna-se pessoal com o co-browsing e assim fornece segurança e tranquilidade ao consumidor que deseja efetuar uma compra. Além disso, esta solução conta com uma série de respostas automáticas, de maneira que o atendente do SAC pode utilizá-las conforme a pergunta do consumidor e, com isso, obter ganho de produtividade. O recurso ainda contém o controle dos atendimentos em tempo real e o histórico do cliente, fatores que contribuem para a agilidade do atendimento.
O co-browsing é uma ferramenta indispensável no novo contexto de atendimento na internet. O cliente se sente valorizado quando há um atendente do SAC disponível, visualizando sua tela e fazendo o passo a passo da navegação online junto com ele. As consequências dessa proximidade do consumidor só podem ser positivas: maior nível de satisfação do cliente, aumento de produtividade no SAC e, claro, sucesso nas vendas.
Albert Deweik é diretor de vendas da NeoAssist.
