Nos primeiros quatro meses do ano, 95% dos chamados por e-mail foram concluídos em uma única interação, enquanto por chat e WhatsApp foram 86%
A travelltech Voll, com mais de 300 mil usuários registrados em sua plataforma, anunciou que, entre janeiro e abril deste ano, solucionou 95% dos chamados de clientes por e-mail no primeiro contato. Via chat e WhatsApp, foram 86% dos chamados concluídos em uma única interação. “Para alcançar índices tão altos, temos buscado formar um time diverso de profissionais, hoje oriundo das cinco regiões do Brasil, de idades variadas, além de incentivar a contratação de mulheres, que já representam 63% dos cerca de 300 colaboradores da empresa”, explicou Luciano Brandão, CEO da startup.
Na avaliação do executivo, o setor de mobilidade está no centro de inovações em termos de tecnologia e de serviço. “As traveltechs vêm desenvolvendo aplicativos altamente complexos quanto a seus recursos, embora de simples manuseio, com uma gama enorme de informações e possibilidades para o usuário. No entanto, quando se trata de atendimento, para que a experiência seja completa, ela precisa estar acompanhada de interações personalizadas, humanas e imediatas. É nesse ponto que tantas empresas de tecnologia encontram dificuldades”.
Já de acordo com Álef Bachur Oliveira, Customer Support Manager da Voll, “o primeiro passo para as empresas do setor avançarem em relação ao atendimento é compreender a tecnologia como facilitadora, não como substituta no contato com o cliente. Mais do que ser responsável por identificar situações e direcionar o melhor caminho para solucionar problemas e apoiar seus clientes no que precisam, a empresa deve garantir ao usuário a possibilidade de alcançá-la com contato humano, sempre que julgar necessário”.
O executivo ainda explica que o departamento de atendimento ao cliente deve ser encarado como mais que uma metodologia, deve fazer parte da cultura da empresa. “O ideal é que o cliente seja, verdadeiramente, o centro do negócio, por isso vale oferecer a melhor experiência de atendimento em cada contato feito. Estar em constante atualização para levar as melhores ferramentas para os profissionais de contato direto com o usuário, seja feito por chat, telefone, WhatsApp ou e-mail, viabiliza o retorno humanizado e imediato. Na Voll, por exemplo, nosso time é sempre orientado e capacitado para resolver as mais diversas situações do dia a dia com empatia, foco na solução, comprometimento e inovação”.
Para ele, promover a diversidade de colaboradores também traz para a própria empresa um senso de acolhimento, tolerância e respeito. “A inclusão impacta diretamente no ambiente de trabalho, tornando-o mais colaborativo. De um time mais diverso surgem soluções mais originais e criativas. Ao incentivarmos o time a se abrir a novas ideias e estimular o respeito dentro da equipe, o mesmo comportamento é esperado no atendimento ao cliente, com chamados solucionados com paciência e empatia”.
