A VR Benefícios anunciou a nova fase do seu projeto batizado de Omnichannel, um formato de atendimento que permite acompanhar fim a fim da jornada do cliente, integrando todos os canais de atendimento e informações. Funciona 24 horas, durante os 7 dias da semana, e atua juntamente com a base de dados da empresa e o uso de inteligência artificial. Segundo Renato Teixeira, diretor-executivo de tecnologia, dados e automação da empresa, o projeto permite ao cliente escolher por onde e como quer ser atendido – site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail e Facebook – e, devido à integração dos canais, não precisa repetir informações à medida que retorna o atendimento, muda de canal ou interage com outros atendentes.
“A gestão dos canais de atendimento já existia na empresa”, explicou o executivo. “Porém, com a centralização que fizemos a partir da solução da Genesys, a interação com o cliente se tornou mais rápida e ganhou mais qualidade. É o que proporciona o engajamento omnicanal dando visibilidade a toda a jornada da experiência do cliente VR. Com a distribuição inteligente das interações e autosserviço, passamos a contar com mais informações sobre o comportamento dos clientes para reduzir o esforço de suas jornadas”.
Internamente, informou Teixeira, a interface do atendimento é feita pela solução da Salesforce. “Dessa forma, o atendente da VR Benefícios, ao interagir com o cliente, entende por quais canais a pessoa passou e qual a sua necessidade, ao mesmo tempo que acessa os sistemas internos da empresa. Tudo isso é feito em uma única tela e essa visibilidade completa garante agilidade ao processo. Esse hub da Salesforce conecta com as soluções Salesforce Marketing Cloud, para gerir o marketing digital, e Salesforce Sales Cloud, de automatização de vendas. Essas soluções também reúnem a jornada de dados do cliente, de forma que é possível explorar, estudar, criar modelos matemáticos e estáticos para entender o comportamento dos clientes e retroalimentar o próprio atendimento”.
E, para os atendimentos que não podem ser resolvidos de imediato, a VR Benefícios utiliza o ServiceNow, uma solução de workflow usada no centro de serviços integrados VR. Ele é responsável por gerenciar tudo que o atendente não consegue resolver na hora, seja pelo prazo ou por envolver mais de uma área da empresa. Com a integração do ServiceNow com o Jira (ferramenta de backlog das Squads) é possível criar um fluxo sistêmico, automático e fluido desde a abertura do chamado até a sua resolução. Quando finalizado, o processo é devolvido para o ServiceNow.
“Com a transformação digital e com este novo ecossistema, onde todas as soluções estão integradas, conseguimos usar a tecnologia para levar uma nova e mais positiva experiência para o cliente. Conseguimos automatizar nossos processos, eliminar etapas desnecessárias, evitar reclamações e até aumentar as vendas. E, por meio da inteligência artificial, ainda podemos identificar pontos de melhoria na experiência fim a fim de cada cliente”, assegura o diretor.
O Omnichannel também se tornou um diferencial competitivo, complementou Teixeira. “Ao final de cada atendimento, o cliente responde se gostou da experiência e se foi fácil resolver seu problema. As notas da VR têm ficado em 4,33, em uma escala de 1 a 5, sendo 5 considerado ótimo”.
