Parceria com Vox Soluções automatiza a análise de 80 mil ligações mensais, melhora a eficiência operacional e eleva a experiência do cliente
A Carsystem, empresa de proteção e monitoramento veicular do país, com mais de 1 milhão de veículos protegidos, anunciou a implementação de um sistema de inteligência artificial que analisa 100% das interações relevantes em sua central de atendimento, gerando resultados expressivos em eficiência operacional e na satisfação do cliente.
A iniciativa, desenvolvida em parceria com a Vox Soluções, permitiu que a empresa, que opera com mais de 600 atendentes distribuídos entre central de emergência, vendas, regularização e experiência do cliente, evoluísse sua gestão de qualidade por meio da análise automatizada de 80 mil chamadas mensais com duração superior a três minutos.
“Nossa operação demandava uma solução tecnológica que nos desse volume e visibilidade para tomar decisões estratégicas baseadas em dados. A empresa, já certificada com o selo RA1000 e campeã do Prêmio Reclame Aqui em 2023, 2024 e 2025, buscava avançar na compreensão precisa dos motivos das ligações para aprimorar seus processos”, explicou Eduardo do Vale Sousa, gerente de qualidade e experiência da Carsystem.
A implementação das plataformas Vox Analytics e Vox Quality Monitor trouxe resultados significativos: redução de 18% no volume de chamadas, diminuição expressiva no tempo médio de atendimento e otimização de recursos operacionais. Um dashboard inovador de análise de silêncio durante as chamadas permitiu identificar e corrigir gargalos em sistemas e processos, resultando em atendimentos mais ágeis. “A tecnologia nos permite enxergar onde atuar, o que precisa ser ajustado e onde há oportunidades de automação e melhoria. Hoje, tomamos decisões embasadas em dados, não mais em suposições”, destacou Sousa.
De acordo com o gerente, “entre os benefícios mais expressivos está a capacidade de identificar rapidamente tendências e necessidades dos clientes. Em um caso específico, a plataforma detectou um aumento significativo de chamadas sobre um tema particular, permitindo que a equipe de TI realizasse correções em apenas 24 horas – processo que anteriormente poderia levar semanas”.
A solução também revelou insights estratégicos sobre o mercado. A análise das conversas identificou uma mudança no cenário competitivo, com clientes migrando de seguradoras tradicionais para a Carsystem, o que levou a empresa a adaptar seu treinamento de vendas e de retenção. “Estamos desafiando as fronteiras do presente, com um olhar firme no futuro, moldando soluções que não apenas atendem, mas também transformam as expectativas do mercado”, afirmou Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções.
Segundo o executivo, “o caso da Carsystem exemplifica como a inteligência artificial está redefinindo os padrões de atendimento ao cliente no Brasil. Com um motor próprio de transcrição e síntese de fala totalmente nacional, a tecnologia da Vox Soluções não apenas automatiza processos, mas também interpreta sentimentos e critérios subjetivos como cordialidade e empatia, gerando insights estratégicos em tempo real”.
A Carsystem também utiliza a tecnologia da Vox Soluções para fortalecer sua cultura interna de reconhecimento. A empresa promove premiações mensais com base nos indicadores avaliados pela plataforma, emite certificados de qualidade de monitoria e destaca continuamente as boas práticas identificadas nas interações. Esse processo reforça o desempenho individual, incentiva a excelência no atendimento e cria um ciclo constante de valorização profissional.
“A implementação representa uma mudança cultural significativa na gestão de qualidade, superando as limitações das auditorias tradicionais baseadas em amostras e reduzindo em até 90% o tempo de auditoria manual. O resultado é uma operação mais eficiente, com feedback imediato aos atendentes e melhoria contínua nos padrões de atendimento”, reforçou Sousa.
Os principais resultados registrados são os seguintes: 80 mil chamadas mensais analisadas (interações acima de 3 minutos); redução de 18% no volume total de ligações; 600 atendentes impactados pela tecnologia; 1 milhão de veículos protegidos; e análise automatizada de 100% das interações relevantes.
