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Até quando seremos reféns?

O que desperta o interesse é saber até quando a tecnologia e infra-estrutura de telefonia fixa serão empecilhos para o desenvolvimento de sistemas de atendimento mais funcionais?

Humanizar o telemarketing com a voz

Os padrões vocais podem ser aperfeiçoados. Conhecer a sua voz é conhecer a si mesmo. Os profissionais em Telemarketing, por exemplo, podem treinar a sua voz e fala para assumirem que são elas a imagem da empresa. Voz e empresa são uma só, é preciso consciência e domínio sobre ambas

Humanizando o relacionamento com clientes na Web

É bom lembrar que são os clientes que escolhem como desejam se comunicar. Especialmente, na hora de comprar produtos ou optar pelo serviço que necessita. Alguns preferem a privacidade do self-service, enquanto outros um chat com um agente antes de se decidir

Carros X pilotos: a hora da verdade

As empresas estão buscando em demasia os recursos tecnológicos e esquecendo que os humanos são o grande diferencial competitivo. Neste artigo, o consultor e diretor da Winner Negócios Empresariais faz uma analogia entre as competições de Fórmula 1 e a relação entre tecnologia e recursos humanos

Os recursos humanos no desempenho da central

Neste artigo, o diretor da Reisner Consultores Associados, Francisco Alexandre Reisner, enfatiza o papel dos recursos humanos nas formas de mensurar a produtividade de um callcenter. Para ele, a diferença está no momento em que o cliente defronta-se com o atendente

Como evitar, algumas, frustrações

O assunto produtividade em contact center está servindo para levantar outras questões também polêmicas como escolha de solução ideal, implementação, por exemplo, que envolvem a decisão de implementar uma filosofia empresarial voltada ao cliente. O consultor e articulista Cezar Taurion, contribuindo com o assunto, relata uma conversa com um cliente que teve uma experiência também frustrante.

Como medir a produtividade de um contact center

O mapeamento da demanda de ligações deve ser estudado hora a hora, para se obter o número necessário de atendentes por período, buscando-se o menor percentual de perdas e planejando o número de faltas, folgas e intervalos dos funcionários

O lado essencial do script

Ao se idealizar um script, o primeiro ponto a ser considerado é a necessidade de ter um único foco para a comunicação que se pretende fazer. É claro que o telemarketing ativo quando não é bem realizado pode incomodar as pessoas. Saiba, neste artigo, como proceder para ser bem sucedido

O fim do comércio eletrônico

Possuir as melhores tecnologias e criar um website que atraia a atenção de toda gente não garantem o sucesso de um projeto de e-commerce. A experiência comprova que as lojas virtuais que oferecem um serviço de atendimento on-line aos seus clientes estabelecem um relacionamento muito mais pessoal, dando-lhes maior segurança para concluir suas compras na Internet

O que forma um ambiente de contact center?

Ter uma operação com o conceito de contact center não se resume a poder receber e-mail, comunicar-se enfim com o cliente, na Internet. Se não houver uma ferramenta que gerencie as mídias envolvidas, cria-se somente um ambiente com agentes dedicados

A corrida, cada vez mais acelerada, pelo consumidor

O aumento da competitividade entre as operadoras de telecomunicações obriga as empresas a reverem seus projetos e investirem cada vez mais em soluções que lhes permita um marketing de relacionamento muito mais agressivo. Com esta postura, elas aceleram também a modernização da indústria de atendimento a clientes

Afinal, o cliente é ou não Rei!

A administração de filas de espera, dependendo da estratégia, deixa o cliente irritado, com excesso de espera. Mas, o problema, nem sempre reside no planejamento, é budget

Bendito seja o supervisor de telemarketing que…

O consultor José Teofilo Neto desenvolveu o que ele chama de “Oração do Supervisor”, a partir da reunião de comentários, frases, reuniões e eventos de integração que tem participado. O conjunto acaba se transformando num guia de orientações, não apenas da operação em si, mas para o bom atendimento ao cliente, como se pode observar.

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