Especialistas destacam relevância local, integração de dados e confiança como pilares do novo CX global
A experiência do cliente voltou ao centro das decisões estratégicas das empresas, mas sob uma nova lógica. Em diferentes mercados pelo mundo, a discussão sobre CX deixou de estar restrita à satisfação e passou a incorporar relevância, diferenciação e adaptação às culturas locais. A confiança desponta como ativo essencial nesse novo cenário, ainda mais diante da rápida adoção da inteligência artificial, enquanto a fragmentação dos dados ainda impede jornadas verdadeiramente integradas. Dentro desse quadro, uma constatação é unânime: sem uma cultura organizacional genuinamente orientada ao cliente e líderes conectados à realidade da jornada, a promessa de uma experiência fluida e consistente tende a permanecer distante, conforme indicaram, hoje (12), Ladislau Batalha, CEO e fundador do Lab Experience, falando de Dubai, Maria Carolina Rodrigues, especialista em consumer insights, na Dinamarca, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, na Austrália, ao participarem da 1354ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Dando a largada no bate-papo Maria Carolina aproveitou para citar um estudo global: empresas que focam em melhoria de experiência do cliente tem 2,5 vezes mais chances de aumentar o market share. “Isso acaba virando assunto de interesse das lideranças das organizações, incentivando ações de engajamento do consumidor no ponto de venda.” A pesquisa vai mais longe, mostrando também que o nível de satisfação não está correlacionado ao market share, mas sim ao fato de essa experiência ser relevante para o cliente dentro da cultura local. “É NPS com relevância, com diferenciação, com outras métricas que a gente vai precisar aprender a incorporar quando falamos de CX.”
Corroborando com a informação, Ladislau afirmou que o CX voltou às reuniões do board, mas veio vestido diferente, fazendo referência ao contexto de crise que reposicionou a experiência do cliente no centro das estratégias empresariais. Dubai viu seu modelo de crescimento baseado em eventos e turismo desaparecer de um dia para o outro com o conflito no Oriente Médio. Mas se a experiência mudou, a confiança aflorou como o verdadeiro diferencial competitivo, a respeito do que Ladislau foi enfático: “O ‘C’ agora é de confiança. Porque a adoção da inteligência artificial está acontecendo muito mais rápido do que se esperava. A Visa, por exemplo, anunciou que permitirá que agentes de IA realizem compras em nome dos consumidores, o que é um sinal monumental de mudança. Porém, isso só funciona se houver confiança absoluta”. Segundo o CEO do Lab Experience, a fraude, falta de transparência e preocupações com dados são barreiras reais, especialmente no Ocidente.
Para o executivo, a integração de dados também emerge como obstáculo crítico. “Empresas gigantes descobrem que cada departamento trabalha isoladamente: o varejo com seus dados, o e-commerce com outros, o customer service com mais outro conjunto. Há um departamento de tecnologia com as informações de todas as áreas, com data scientists, sem nunca ocorrer o exercício de juntar todos.” No entendimento de Ladislau, sem visão integrada da jornada do cliente, é impossível entregar experiência sem atrito. Complementando que o próprio board das empresas frequentemente desconhece a jornada completa que seus clientes vivem. Os especialistas indicaram que líderes precisam vivenciar a jornada do cliente, ouvir ligações, entender os pontos de dores. Essa desconexão é o verdadeiro abismo a ser fechado.
Por sua vez, Melissa trouxe uma perspectiva realista sobre a IA: “estou deslumbrada com essa tecnologia e, ao mesmo tempo, exausta pelo excesso dela. Além disso, as empresas de IA estão nos viciando em ferramentas e, em breve, a conta vai chegar”. O que levou Ladislau a acrescentar que alguns projetos já pararam porque ficou mais barato manter operações manuais do que pagar pelos tokens de IA. “Essa dinâmica criará um futuro polarizado, onde apenas grandes corporações com recursos globais conseguirão pagar pela tecnologia, enquanto outras operarão em modelos mais restritos ou híbridos.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1353 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna, na segunda-feira (15), com Mateus Enrique Argentieri, diretor do Laboratório Aclimação (Rugól e Epilê), falando sobre o redesenho da experiência atravessando gerações.
