Diretor da Newe Seguros expõe como inteligência artificial e cultura de atendimento caminham juntas para reduzir fricções na jornada
Em um momento onde a automação é tratada como solução universal, a Newe Seguros trilha caminho inverso: usa a tecnologia para criar jornadas e direcionar demandas, mas reserva à equipe humana a tarefa de decifrar os conflitos típicos do seguro garantia, produto que se tornou o principal motor de expansão da companhia nos últimos dois anos. Programas internos de reconhecimento tentam transformar esse discurso em rotina diária, unindo colaboradores e parceiros externos em torno de metas e prêmios compartilhados. O resultado aparece nos números do crescimento expressivo em um segmento marcado por relações contratuais complexas e forte exigência de solidez institucional, conforme assegurou Marcos Pereira, diretor comercial, marketing e atendimento da Newe Seguros, hoje (11), na 1386ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Falando de uma empresa relativamente nova, com pouco mais de seis anos de atividade, o executivo citou um reposicionamento estratégico de marca em 2025, passando a ser uma seguradora multilinha, em busca de diversificar o portfólio e fortalecer a presença em segmentos de alto potencial. “Aproveitamos para lançar um manifesto interno induzindo todos os colaboradores que se voltem para uma forte aproximação com os clientes, com muita escuta ativa, tendo a tecnologia como meio e não um fim.” De acordo com ele, esse olhar permitiu dobrar a carteira de seguro garantia em um ano. Marcos reforçou que o sucesso é reflexo do engajamento interno. “O problema está nas pessoas, mas a solução também.” Nessa linha, a empresa criou programas de reconhecimento que integram colaboradores e parceiros externos em um mesmo ecossistema de pontuação e prêmios, transformando o manifesto em comportamento diário.
Falando sobre o seguro garantia, Marcos detalhou que sua complexidade exige não apenas expertise técnica, mas uma capacidade de escuta ativa e customização de soluções que a tecnologia sozinha não consegue entregar. Dentro de ótica, a implementação de inteligência artificial na Newe segue uma filosofia clara. A empresa está consolidando um único canal de atendimento onde a IA identifica o tipo de produto, a jornada do cliente e o direcionamento correto, mas mantém sempre a possibilidade de escalação para o atendimento humano. “Essa abordagem híbrida permite ganho de eficiência sem sacrificar a humanidade, especialmente importante em um mercado onde a complexidade dos produtos exige conversas profundas.”
Para saber mais sobre a Newe e sua visão cliente, confira a conversa, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1385 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (12) com a presença de Gustavo Amaral, head de marketing da Bem Brasil, que falará das oportunidade nos novos hábitos de consumo alimentar; na quinta, será a vez de Fernando Ruas, CEO da Francal; e, encerrando a semana, o Sextou trará um segundo grupo de vencedores do Ouro na Prêmio ClienteSA 2026, que debaterão cultura cliente, formado por Alexandre Dias, presidente da BRbots, João Ricardo Souza, gerente de atendimento da Embasa, Carlos Henrique Corbo, gerente de desenvolvimento de software e projetos da BrasilCenter, e Daniel Patini, diretor de marketing e jornada do cliente da Generali.
