ClienteSA News indica que, se pessoas, processos e cultura ficarem em segundo plano, investimentos em inteligência artificial podem ampliar erros e gerar retrocessos
O chamado efeito bumerangue da inteligência artificial começa a ganhar contornos mais concretos à medida que empresas percebem que automatizar não significa, necessariamente, simplificar. A tentativa de substituir pessoas sem redesenhar processos, preparar equipes e desenvolver novas competências pode fazer a tecnologia devolver às organizações problemas ainda maiores. O verdadeiro desafio não está em escolher ferramentas, mas em saber onde aplicá-las, preparar quem irá utilizá-las e preservar capacidades que continuam essencialmente humanas. Essas e outras reflexões fizeram parte da 68ª edição do ClienteSA News, que reuniu, ontem (10), Luciana Minev, CEO e fundadora da Singulari Consultoria, e Marcia Pollard, diretora de gente e transformação, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Vilnor abriu o encontro explicando o chamado efeito bumerangue da IA e citando exemplos. A IBM demitiu oito mil pessoas do RH e apostou tudo no sistema AskHR. Resultado: a IA não deu conta de empatia, julgamento ou qualquer caso fora do script e a empresa já está recontratando. A Ford trouxe de volta 350 engenheiros seniores depois que a qualidade dos carros despencou sem eles. E a Klarna voltou a contratar atendentes, com o CEO tendo de admitir que foi longe demais. Wellington sintetizou o problema como lideranças tomando decisões baseadas em hype, não em estratégia. “São apostas. O C-Level aposta que tudo vai dar certo e já manda realizar cortes de pessoal. Depois percebe que não tem processo, nem letramento para realizar essa transformação.”
Na sequência, Luciana foi taxativa em seu diagnóstico: “O grande erro das empresas hoje é considerar que a inteligência artificial seja simplesmente uma tecnologia e que, lidar com ela é papel dos profissionais de TI. A IA deve ser encarada como estratégia e cultura”. De acordo com ela, pesquisas recentes mostram que 70% do sucesso de um projeto de adoção de IA tem a ver com pessoas e processos, 20% com dados e só 10% com tecnologia. “Apesar dessa realidade, a maioria das empresas continua delegando a pauta integralmente para times de tecnologia”. Nessa esteira, Marcia destacou que o verdadeiro desafio começa antes da tecnologia. “As organizações precisam redesenhar os processos e preparar as equipes.”
Em cima disso, Luciana comentou sobre a importância de desenvolver habilidades cognitivas que a maioria das organizações não está preparada para trabalhar. “Uma delas é o letramento, que não é aprender a usar a ferramenta, mas entender o que a IA faz bem e o que ela não é capaz de fazer. O outro ponto, que pouquíssimo se fala, é que, para usar IA de maneira adequada, você tem que ter uma certa criatividade e uma habilidade de resolver problemas.” Profissionais precisam olhar para seu trabalho e pensar criativamente em como a tecnologia pode ajudar.
Considerando esse cenário, Rodrigo destacou que a questão cultural é inseparável da tecnologia. “As empresas ainda operam em silos, onde áreas não conversam e profissionais não entendem o negócio como um todo. Quando a IA chega, ela quebra esses silos porque força a repensar tudo.” O debate prosseguiu acalorado, inclusive em meio a questões levantadas pelo público. Para saber mais, confira a conversa, na íntegra, disponível ClienteSA Play, nosso canal no YouTube,compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,3 mil vídeos.
