Integração de áreas para avançar como gestora de saúde e transformar experiência

VP de Clientes da SulAmérica detalha as mudanças na estrutura da empresa para consolidar novo posicionamento

A SulAmérica está redesenhando a relação com clientes a partir de uma mudança que combina estrutura, cultura e estratégia. À frente da recém-criada vice-presidência de clientes, Gustavo Guimarães conduz a integração de áreas antes separadas, como relacionamento, concierge e gestão médica, com o objetivo de reduzir a fragmentação das jornadas e aproximar a empresa das necessidades reais de seus públicos. Mais do que atuar como pagadora de sinistros, a SulAmérica quer se consolidar como gestora de saúde e empresa médica, traduzindo conhecimento técnico em valor percebido pelo cliente, conforme assegurou o executivo, hoje (21), na 1414ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

De acordo com Gustavo, a integração busca resolver um problema concreto de experiência. “Quando um cliente corporativo enfrenta dificuldades, frequentemente busca soluções em múltiplas áreas, criando uma jornada desorganizada.” Agora, com a centralização das demandas em uma estrutura integrada, a SulAmérica consegue oferecer respostas mais eficientes e, principalmente, mais sensíveis às necessidades assistenciais por trás de cada reclamação. Essa reestruturação acompanha uma transformação cultural relevante. Nos últimos anos, o número de médicos no quadro da empresa saltou de menos de 60 para quase 250, em um total de cerca de 4 mil colaboradores. A aposta em densidade técnica e olhar clínico reforça a nova identidade da operadora.

Para construir uma cultura cliente em uma organização complexa, Gustavo aponta quatro eixos. O primeiro é fortalecer as pessoas da organização por meio de diagnóstico e avaliação de lideranças, entendendo quem é o colaborador, o que ele pensa e como age. O segundo passa por capacitar tecnicamente esses profissionais não apenas em comportamento e liderança, mas nos assuntos que a companhia trata, por meio de cursos e parcerias com institutos externos. O terceiro é estimular proximidade com o mercado, o orgão regulador e os stakeholders. “E, por fim, com destaque especial, a proximidade com o cliente e suas dores reais.” Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1413 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (22), com a presença de Mateus Orsini, CEO da Vulp Air, que abordará o olhar para a climatização como infraestrutura estratégica; na quarta, será a vez de Patrícia Macedo, CMO da Neve; na quinta, Rafael Landim, CEO e fundador da Minas Locc; e, encerrando a semana, um quinto encontro com empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026 marcará o Sextou que debaterá o tema “Bench brasileiro: As experiências campeãs que ditam tendências”, reunindo Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, e Barbara Feitosa, gerente de experiência do cliente e retenção da MedSênior.