Mais do que responder ao cliente, a ouvidoria gera conhecimento que orienta investimentos, fortalece controles internos e apoia decisões da alta administração, consolidando-se como um ativo de governança para toda a organização
Autora: Nathaly Rodrigues
Durante muitos anos, a Ouvidoria foi percebida como a última etapa da jornada do cliente: o espaço destinado à resolução de conflitos que não encontram solução nos canais tradicionais. Essa visão, embora ainda presente em muitas organizações, já não reflete o papel que a área pode exercer em um ambiente de negócios cada vez mais orientado por dados, inteligência artificial, confiança e supervisão regulatória. O crescimento sustentável depende da capacidade de identificar riscos antes que eles se materializem, compreender as expectativas dos clientes e tomar decisões baseadas em evidências. Nesse contexto, a Ouvidoria deixa de ser apenas uma instância de relacionamento para consolidar-se como um ativo estratégico da governança corporativa, capaz de fortalecer a competitividade e impulsionar o crescimento dos negócios.
Os indicadores tradicionais continuam essenciais para medir eficiência operacional e desempenho, mas nem sempre revelam como as decisões da empresa são percebidas pelos clientes ou quais vulnerabilidades podem comprometer a reputação e a sustentabilidade do negócio. Frequentemente, os primeiros sinais de um problema surgem em manifestações aparentemente isoladas que, quando analisadas de forma estruturada, revelam falhas de processo, lacunas de comunicação, desalinhamentos entre a proposta de valor e a experiência entregue e até riscos regulatórios ainda invisíveis aos painéis gerenciais.
É justamente essa capacidade de interpretar sinais precoces que diferencia a Ouvidoria. Enquanto a operação responde ao que aconteceu, a Ouvidoria busca compreender por que aconteceu, quais fatores contribuíram para aquela experiência e quais impactos poderão surgir caso a situação se repita. A manifestação deixa de representar apenas um caso individual e passa a ser tratada como um indicador antecipado de risco e um insumo estratégico para decisões que fortalecem a governança, a eficiência operacional e a sustentabilidade da organização.
No setor de seguros, essa perspectiva ganha ainda mais relevância diante da evolução regulatória e da crescente valorização da experiência do consumidor. A ampliação da Base de Dados de Reclamações (BDR), da Superintendência de Seguros Privados (Susep), reforça o uso das manifestações como elemento para avaliação da conduta das empresas e da qualidade de seus processos. Ao mesmo tempo, a Lei nº 15.040/2024, ao fortalecer princípios como transparência, boa-fé e equilíbrio na relação contratual, amplia a importância de organizações capazes de identificar e corrigir rapidamente fragilidades que impactam a experiência do cliente.
Nesse cenário, a Ouvidoria deixa de apoiar apenas a solução de conflitos para influenciar decisões estratégicas. A análise estruturada das manifestações por jornadas, produtos, causas e recorrências permite identificar tendências, aperfeiçoar processos, revisar produtos, reduzir desperdícios operacionais e prevenir riscos antes que eles produzam impactos financeiros, regulatórios ou reputacionais. Mais do que responder ao cliente, a Ouvidoria gera conhecimento que orienta investimentos, fortalece controles internos e apoia decisões da Alta Administração, consolidando-se como um ativo de governança para toda a organização.
A transformação digital amplia ainda mais essa responsabilidade. Com a crescente adoção da inteligência artificial nos canais de relacionamento, as empresas ganham velocidade e eficiência na resolução de demandas. No entanto, algoritmos identificam padrões; a Ouvidoria interpreta contextos. É ela quem traduz aspectos como percepção de justiça, clareza das informações, expectativas do consumidor e potenciais impactos reputacionais em inteligência para decisões mais equilibradas e sustentáveis.
Essa atuação fortalece também a cultura organizacional. Empresas que utilizam sistematicamente os aprendizados provenientes da Ouvidoria desenvolvem maior capacidade de adaptação, aprendem com seus próprios erros e promovem melhorias contínuas antes que pequenas falhas evoluam para crises. O resultado é uma operação mais eficiente, menor exposição a riscos regulatórios e reputacionais, maior confiança dos clientes e um ambiente mais favorável à inovação e ao crescimento.
Em um mercado em que a confiança se tornou um dos principais ativos competitivos, crescer deixou de significar apenas ampliar receitas. Crescer de forma sustentável exige preservar relacionamentos, antecipar riscos e tomar decisões orientadas pela experiência do cliente. Nesse cenário, a Ouvidoria deixa de ocupar a última etapa da jornada para assumir seu lugar como um ativo estratégico da governança, conectando a voz do cliente às decisões que fortalecem a competitividade, a reputação e o crescimento sustentável das organizações.
Nathaly Rodrigues é head de ouvidoria da Brasilseg, uma empresa BB Seguros.
