Uniodonto registra aumento de 70% a satisfação dos usuários com novo app

Antes de desenvolver a nova plataforma, a cooperativa analisou 24 meses de dados e ouviu mais de mil beneficiários

A Uniodonto anunciou que, após o aprimoramento do seu app, a satisfação dos usuários ativos no dispositivo aumentou 70%, segundo medição realizada dentro da própria plataforma depois de cada atendimento. “A nossa ideia inicial era desenvolver um aplicativo totalmente novo. Quando começamos a olhar para a jornada dos usuários, percebemos que simplesmente trocar a ferramenta não resolveria os problemas. O diagnóstico mostrou onde estavam as dificuldades e mudou a forma como pensamos o projeto”, explicou Murilo Cestari, head de TI da Uniodonto São José dos Campos.

Antes de desenvolver um novo aplicativo, a Uniodonto São José dos Campos, cooperativa odontológica, decidiu aprofundar a análise da experiência de seus 180 mil usuários para identificar quais mudanças poderiam, de fato, melhorar a jornada digital. Em vez de desenvolver uma nova plataforma de imediato, a empresa optou por realizar um projeto, tendo como parceiro estratégico a FMG e a PPM Education, que juntas conduziram a transformação do app combinando estratégia, experiência do usuário, tecnologia, governança e métodos ágeis. 

O trabalho partiu do diagnóstico da jornada e da análise de dados operacionais de 24 meses, ouvindo beneficiários, dentistas e funcionários para transformar 93 oportunidades identificadas em prioridades de negócio e tecnologia, direcionando a evolução do aplicativo e preparando a plataforma para a adoção de agentes de inteligência artificial.

Ao longo de três meses, além das entrevistas, foi feito o mapeamento da jornada dos diversos perfis de usuários e stakeholders. Uma pesquisa on-line de satisfação também recebeu mais de mil respostas. O levantamento foi complementado pela análise de dados dos dois anos anteriores da operação.

Com base nessa análise, foram encontradas oportunidades que geraram maior fluidez na experiência digital. O check-in, por exemplo, dependia da apresentação da carteirinha física. O acesso a serviços como boletos e informe de Imposto de Renda também apresentava limitações. A partir dos pontos identificados, a cooperativa definiu quais mudanças deveriam ser incorporadas à nova plataforma. “O resultado, depois de seis meses de desenvolvimento, foi um app mais dinâmico, que passou a concentrar esses serviços de forma mais intuitiva e a acompanhar a percepção dos usuários após os atendimentos”, ressaltou Cestari.  

O resultado ocorre em um cenário de maior pressão sobre as empresas para acompanhar as expectativas dos consumidores. Pesquisa da PwC realizada com 5.511 consumidores nos Estados Unidos mostra que 29% deixaram de usar ou comprar de uma marca após uma experiência ruim de atendimento, seja on-line ou presencial. O levantamento também aponta que 70% dos executivos consideram que as expectativas dos consumidores estão evoluindo mais rapidamente do que a capacidade de suas empresas de acompanhá-las. 

IA no lugar certo

O projeto também mudou a forma de utilização da inteligência artificial na plataforma. Em vez de incorporar recursos de IA sem uma necessidade previamente verificada, a primeira ferramenta com essa tecnologia foi criada para solucionar uma demanda observada durante o diagnóstico. É o caso do “Procure um Dentista”, serviço que auxilia o beneficiário a encontrar profissionais a partir das informações disponíveis no sistema. Essa área terá o primeiro de uma série de agentes de IA previstos para o aplicativo.

Para Alex Ferreira, CEO da FMG, o processo mostra a importância de avaliar a experiência antes de definir a solução tecnológica. “Quando uma empresa começa pelo produto, corre o risco de automatizar processos que deveriam ser melhorados antes. Ao entender primeiro a jornada, é possível identificar quais problemas realmente precisam ser resolvidos e onde a tecnologia pode gerar impacto”.

A transformação da experiência também alterou a forma de acompanhamento dos resultados. Em vez de depender exclusivamente de pesquisas periódicas, a Uniodonto de São José dos Campos passou a coletar a percepção dos usuários muito mais rapidamente no aplicativo. 

“Existe uma pressão enorme para colocar IA em tudo. No entanto, neste projeto, fizemos o caminho inverso: entendemos a jornada, usamos dados para identificar oportunidades e então aplicamos tecnologia. O aumento de 70% na satisfação mostra que a transformação digital começa pelo problema, não pela ferramenta”, afirmou Alexandre Corsi Abdalla, CEO da PPM Education.