O banco do futuro será invisível?

Existe um paradoxo em formação: quanto menos o consumidor percebe a tecnologia, maior tende a ser a complexidade necessária para sustentar a experiência

Autor: Sérgio Junqueira

Talvez a melhor experiência financeira seja aquela que o consumidor quase não percebe. Os serviços financeiros estão deixando de ser necessariamente um destino para se tornarem parte da jornada. Em vez de interromper o que está fazendo para acessar outro aplicativo ou seguir uma sequência de etapas, o consumidor passa a encontrar o serviço financeiro no momento e no ambiente em que ele é necessário.

No Brasil, o Pix é um exemplo de como experiências simples podem rapidamente transformar hábitos. Mais de 170 milhões de pessoas físicas já utilizaram o meio de pagamento, o equivalente a cerca de 80% da população, segundo o Banco Central. Em maio de 2026, foram mais de 7 bilhões de transações. O que começou como uma nova forma de transferir e pagar tornou-se parte natural da rotina de milhões de brasileiros.

Agora, a evolução avança sobre a própria experiência dessas transações. Com as jornadas de iniciação de pagamentos sem redirecionamento no Open Finance, por exemplo, é possível realizar um pagamento sem precisar sair do ambiente em que a compra está acontecendo para acessar o aplicativo da instituição onde o consumidor mantém sua conta.

É essa lógica que também impulsiona o embedded finance. Pagamentos, crédito, seguros e outros produtos financeiros passam a ser incorporados a plataformas cuja atividade principal não é financeira. A McKinsey estima que, somente na Europa, esse mercado possa superar € 100 bilhões em receitas até o fim desta década.

Para o consumidor, a consequência é uma fronteira cada vez menos perceptível entre uma atividade financeira e a jornada que a originou. O pagamento acontece no checkout, o crédito aparece no momento da compra e o seguro pode ser oferecido durante a contratação de uma viagem. O serviço continua existindo, mas deixa de exigir que o usuário conscientemente “vá ao banco” para o acessar.

Quanto mais simples a experiência, mais sofisticado o bastidor

Existe um paradoxo nessa transformação: quanto menos o consumidor percebe a tecnologia, maior tende a ser a complexidade necessária para sustentar a experiência. Uma transação concluída em segundos pode envolver autenticação, processamento, análise de risco, prevenção a fraudes, troca de informações entre diferentes agentes e liquidação. Tudo precisa funcionar de maneira integrada para que, na ponta, a experiência pareça simples.

Por isso, tornar os serviços financeiros cada vez mais invisíveis não diminui a importância da infraestrutura. Ao contrário, torna essa camada ainda mais estratégica. APIs, interoperabilidade, processamento em tempo real, segurança e capacidade de escala deixam de ser apenas questões técnicas e passam a determinar a qualidade da experiência oferecida.

Para as empresas do setor, isso exige uma mudança de perspectiva. A experiência do cliente não pode mais ser pensada apenas na camada visível da jornada. Ela começa na capacidade de integrar sistemas, disponibilizar serviços em diferentes ambientes e responder com agilidade a novos comportamentos de consumo. Uma interface simples pouco resolve se, por trás dela, existem estruturas fragmentadas que dificultam integrações ou tornam cada evolução lenta e complexa.

Preparar-se para esse cenário passa, portanto, por construir uma infraestrutura mais flexível e interoperável, capaz de conectar diferentes soluções sem renunciar a segurança, disponibilidade e escala. Também significa olhar para tecnologia menos como suporte e mais como parte da estratégia de relacionamento com o cliente: cada integração bem executada, cada segundo reduzido e cada fricção eliminada contribuem para a percepção que ele terá daquela marca.

O banco muda de lugar

Nesse cenário, talvez a pergunta não seja se o banco do futuro vai desaparecer, mas onde os serviços financeiros estarão. Cada vez mais, eles estarão dentro do e-commerce, de um marketplace, de uma plataforma de mobilidade, de um software de gestão ou de experiências que hoje sequer associamos diretamente ao sistema financeiro.

Isso também muda a lógica competitiva. Estar presente deixa de significar apenas ter o aplicativo mais completo e passa a envolver a capacidade de oferecer o serviço certo, no contexto certo e com o mínimo de fricção.

Para quem oferece esses serviços, a questão deixa de ser apenas “qual produto financeiro disponibilizar?” e passa a incluir “em que momento ele faz sentido para o cliente e como podemos entregá-lo da maneira mais natural possível?”.

Não significa o fim dos bancos ou de seus canais. Significa que haverá cada vez mais momentos em que o consumidor poderá resolver uma necessidade financeira sem precisar interromper sua jornada para isso. O futuro dos serviços financeiros pode não estar em criar lugares para o consumidor ir, mas em estar presente exatamente onde ele já está.

Sérgio Junqueira é diretor de sucesso do cliente da Evertec Brasil.