Merlin Entertainments eleva experiência do visitante com uso de IA 

Nos parques Legoland Resorts, Madame Tussauds e outros, a plataforma de IA para experiência do cliente torna cada etapa da visita mais simples e fluida

A Merlin Entertainments, empresa global especializada em destinos de entretenimento de marca, anunciou que está utilizando a plataforma Nice CXone para incentivar experiências de visitantes baseadas em IA em todo o seu portfólio global. Operando mais de 140 atrações em 24 países, com resorts Legoland, Madame Tussauds e Sea Life, entre outros, a empresa escolheu a solução para integrar todas as etapas da jornada do visitante, desde o planejamento da viagem, compra de ingressos e reservas até o suporte dentro do parque e o engajamento pós-visita. “Além disso, oferece um atendimento mais rápido e personalizado, reduz o esforço do visitante, melhora a resolução no primeiro contato e fortalece a fidelidade do cliente”, garantiu Naomi Sale Hancock, diretora de atendimento ao visitante e padrões da Merlin Entertainments.

A empresa já registrou ganhos mensuráveis ​​à medida que essa transformação avançava no último ano: sua pontuação de “Probabilidade de Recomendação” subiu de 8,3 para 9,3 e seu índice de satisfação do cliente (CSAT) quanto à prestatividade aumentou de 8,3 para 9,4; simultaneamente, as taxas de resolução de problemas foram de 75% para 95% e as taxas de atendimento de chamadas subiram de 78% para 93%.

O Nice CXone orquestra interações de forma inteligente, automatiza solicitações rotineiras, fornece orientação em tempo real aos funcionários e encaminha consultas complexas ao especialista adequado, sem atrasos. Isso permitiu à Merlin ampliar o atendimento com mais eficiência, aumentar a produtividade dos funcionários e oferecer experiências de alta qualidade de forma consistente em todo o seu portfólio global.

Segundo Naomi, “cada visita deve ser fluida e memorável para nossos visitantes. Com a Nice, conectamos as jornadas dos clientes em nossos resorts e atrações, além de oferecermos às nossas equipes ferramentas para responder com mais agilidade, resolver problemas mais rapidamente e manter o foco onde ele deve estar: na criação de experiências incríveis que fazem os visitantes quererem voltar”.

Já de acordo com Darren Rushworth, presidente da Nice International Merlin Entertainments, “a Merlin está adotando um modelo de atendimento ao cliente que prioriza a IA. Passou a oferecer aos visitantes experiências conectadas e personalizadas no centro de cada interação. Do planejamento da visita ao engajamento pós-visita, o Nice CXone permite que a Merlin orquestre de forma integrada as jornadas dos visitantes em suas atrações e capacita os colaboradores com soluções de IA voltada para a experiência do cliente. Dessa forma, oferece um atendimento mais rápido e proativo, ao mesmo tempo em que refina a eficiência operacional e fortalece a fidelidade dos clientes”.