Como se diferenciar quando tecnologia vira commodity: gestão tecnológica

Para uma empresa que é reconhecida no mercado como possuidora de qualidade tecnológica de vanguarda e para qual todos os clientes merecem níveis elevados de suporte e infra-estrutura, a reponsabilidade dos setores técnicos tem um peso mais do que significativo. A análise é de Roberto Bleinroth, superintendente de Tecnologia e Infra-estrutura da TMS Call Center, complementando com o seguinte raciocínio: mas se tecnologia é hoje praticamente um commodity, como se diferenciar? A resposta, segundo ele, está na gestão da tecnologia.

A cultura do suporte técnico (help desk) se encontra na gênese e no DNA da TMS Call Center, o que confere à organização, no entender de Roberto, uma natural propensão à gestão aprimorada de todos os processos que envolvam melhorias tecnológicas e de infra-estrutura. “Um dos aspectos fundamentais nesse gerenciamento cuidadoso dos recursos tecnológicos do nosso negócio – destaca ele – é a minimização não só dos problemas, mas o controle minucioso do impacto desses problemas em todas as operações”.

Contingência sempre – Segundo ele, foi pensando nisso que a empresa decidiu criar um processo inédito no âmbito das atividades das operadoras de contact center. Tratase da Gestão de Mudança (popularmente denominada Gmud dentro da organização). Através de uma reunião semanal envolvendo diversas áreas da TMS Call Center, o Gmud analisa todo e qualquer upgrade proposto, toda modificação, inovação e aplicação de novos recursos seja de tecnologia, infra-estrutura, RH. “Nesse encontro, deliberamos sobre a conveniência e praticidade dessa determinada mudança, checando motivos, resultados e, principalmente, se essa modificação no panorama de negócios possui um sólido plano de contingência”.

De acordo com o executivo, mesmo operando sistematicamente com tecnologia de ponta, em pleno estado da arte, não há a mínima hipótese de ocorrer uma mudança seja de tecnologia, seja de infra-estrutura, sem que esteja devidamente contingenciada. “Caso exista insegurança por apenas um dos participantes do grupo que gerencia as mudanças, o novo projeto é simplesmente abortado e, posteriormente reavaliado. Temos que garantir que as operações sejam cada vez mais sofisticadas, em nome das melhores práticas de atendimento, mas sem jamais permitir qualquer impacto negativo no nosso ambiente produtivo”, garante ele.

No cômputo geral, toda demanda tecnológica das operações da TMS Call Center, seja em expansões ou novos clientes, é administrada pela área de Projetos e Soluções em Tecnologia. Segundo Roberto Bleinroth, esse setor da empresa tem três missões básicas: a primeira delas é fazer o trabalho de pré-venda junto à área comercial. Ou seja, levantar as necessidades específicas de cada eventual cliente, auxiliando na venda consultiva – orientar o prospect para soluções que ele sequer sabia que eram possíveis.

A segunda tarefa básica é o acompanhamento da implantação do novo projeto, integrando as soluções e acompanhando a performance da operação. Por último, é missão precípua da área de Projetos e Soluções Tecnológcias pesquisar e prospectar os avanços para garantir a permanência do estado da arte. “É a nossa garantia de melhoria e evolução contínua, por intermédio de um setor que possui a visão global do que envolve nossa prestação de serviços especializados”, diz o executivo.

Roberto menciona ainda os avanços tecnológicos, tais como a aplicação de Voz sobre IP (VoIP) de forma crescente e visão única de cliente (VUC) sob medida. Outra tecnologia amplamente utilizada é a comunicação sem fio – wireless. “Hoje temos a comunicação entre o Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos e nosso site feita totalmente por meio de wireless, o que resultou em menores custos e maior agilidade” revela Roberto.

Sigilo e confiança – Roberto ressalta outro aspecto de relevância incontestável atinente às áreas técnicas: o sigilo e a confiabilidade dos dados em poder da operadora de contact center. “Trabalhamos com as informações do cliente, em ambiente de altíssima disponibilidade de serviço – diz o executivo – e, por isso, a segurança dessas informações é tratada, por nós, com extremo rigor”.

Ele explica que, por conta dessa rigidez – fiadora da credibilidade de que desfruta a TMS Call Center nos segmentos em que atua – todos os acessos às informações são controlados. “Além do que, não basta sigilo e confiança, é preciso que o cliente esteja seguro também quanto à manutenção dos sistemas. Por isso, todos os links com os clientes são contingenciados. Não há hipótese de haver solução de continuidade na comunicação. E isso é missão das áreas de tecnologia da empresa”, conclui.



DDCom, contribuindo para o sucesso

Uma relação muito aberta e próxima, que permite o alcance mútuo de objetivos e resultados. É assim que resume o diretor de Operações da DDCom Systems – empresa sediada em Alphaville/SP que atua no mercado de soluções para Mailing Systems, Sistemas de Comunicações, Controle e Gerenciamento de Voz e Dados, Serviços e Suporte Técnico para call centers e contact centers -, Roberto Dechiare Jr, a parceria de sua empresa com a TMS Call Center. Fornecendo soluções na forma de sistemas de gravação de voz para a operadora, a DDCom mantém esse relacionamento desde 1997.

O sistema atualmente implantado pela DDCom na TMS Call Center é o Witness Systems, modelo Contact Store, multicanal, permitindo que sejam gravados todos os atendimentos efetuados pela operadora. Tudo suportado pela ferramenta data mine da TMS que possibilita análise qualitativa completa para identificação e classificação, em modelo gráfico, dos contatos de relacionamento. “O que gera total confiabilidade no sistema, uma plataforma flexível que permite atender a todas as necessidades dos clientes”, garante Roberto.

Segundo ele, a DDCom vem acompanhando toda a história de crescimento da TMS, “uma empresa que teve forte expansão principalmente porque prima pela tecnologia e serviços de vanguarda, sempre direcionando seus esforços para as melhores práticas no atendimento aos clientes. Felizmente, nossa parceria, típica do modelo ganha-ganha, tem contribuído a cada passo para esse sucesso”, conclui o diretor.



Avaya, ajudando a personalizar

A Avaya enxerga a TMS Call Center muito mais como parceira do que como cliente. Temos a mesma filosofia de buscar resultados positivos para os clientes atendendo-os de forma personalizada e superando suas expectativas. A afirmação é de Leandro Del Debbio, gerente de Contas da Avaya, segundo o qual, a TMS, cliente-parceira desde 1999, sempre adquire as soluções mais atualizadas e avançadas da sua empresa.

Atualmente, a TMS trabalha em suas operações com soluções Avaya tais como o Communication Manager, CMS (Call Management System), Contact Center Elite, BSR (Best Service Routing) e o CTI (Computer and Telephony Integration) na integração das soluções com o Contact Center. Além disso, conta com a consultoria da Avaya Global Services, onde através do Network Assessment, garante segurança e confiabilidade no call center e nas aplicações utilizadas pela TMS Call Center.

A parceria TMS-Avaya engloba também soluções de Telefonia IP que, segundo Leandro, vem permitindo que a TMS Call Center não só as utilize em seus próprios sites, como estenda as operações, quando necessário, para as instalações dos próprios clientes. “Há um enorme ganho de mobilidade, flexibilidade e agilidade”, ressalta o executivo.

E conclui explicando que, da mesma forma que a TMS, a Avaya procura oferecer soluções focadas no cliente do cliente. “A comunicação inteligente permite pessoas mais produtivas, processos mais eficientes clientes mais satisfeitos e, por enxergar essa vantagem competitiva, a TMS Call Center está sempre na frente”.