A integração dos avanços da transformação digital com os das soluções em IoT, em um mundo cada vez mais conectado, vai-se desenhando no horizonte, levando as empresas à oferta de produtos e serviços de alto valor agregado ao consumidor por meio da inovação. No segmento de seguros, por exemplo, o encaminhamento para essa realidade já se manifesta com coberturas hipercustomizadas e 100% on-line. Nesse sentido, a Aon Brasil está apostando na adoção de ferramentas disruptivas e na aquisição de insurtechs para vencer as resistências de uma cultura mais tradicional, o que já vem se traduzindo em novidades de impacto. Essa transição, que passa por autoatendimento e humanização construídos via análise contínua de dados, foi compartilhada por Alexandre Boccia, VP de afinidades e soluções digitais da Aon Brasil, na 387ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Depois de resumir os desafios trazidos pela pandemia, o executivo iniciou o bate-papo abordando um pouco da transformação global operada na multinacional britânica no novo cenário de competitividade. Dentro desse contexto, a organização tem respondido com o desenvolvimento de ferramentas próprias e realizado aquisições, tudo para estar mais próxima dos clientes corporativos e pessoas físicas, ajudando-os na tomada de decisões. Entre as aquisições mencionadas, ele destacou que se encontram alguns unicórnios, todos focados em muita inovação, que ajudam a acelerar a transformação.
“Isso equilibra a transição, facilitando o rompimento de barreiras da cultura tradicional por meio de talentos e tecnologias, principalmente para fazer frente às novas exigências dos consumidores no mundo digital.”
Na análise do VP, o primeiro passo foi acelerar decisões estratégicas que eram remanescentes de um passado recente, principalmente no âmbito de tecnologia. Um dos exemplos é a necessidade de criar rapidamente soluções para renovações on-line de contratos. Tudo na base de poucos cliques. “Hoje, o sistema de venda de produtos da empresa pelo digital já está tão avançado que o cliente consegue realizar tudo pela nossa plataforma, sem falar com ninguém. Ainda existem aspectos mais burocráticos, como, em parte no seguro de automóveis, por exemplo, mas no geral é tudo muito rápido e no conceito de autoatendimento.” Para Alexandre, um dos efeitos colaterais positivos da pandemia foi o de despertar nas pessoas uma maior sensibilidade ao risco, o que, para a empresa, é uma oportunidade de solucionar as carências generalizadas nas coberturas de seguros, impulsionando a veia inovadora.
Ao falar dessas transformações, mais sob a ótica da democratização do acesso ao seguro, o executivo traçou uma linha do tempo em que se viu a inserção de seguros via contas telefônicas, a cobertura de seguros para celulares, a penetração junto aos varejistas, etc. “Tudo muito transformador, mas em evoluções graduais. Hoje, ao contrário, há o misto de desafios e oportunidades que vem da combinação do digital com a IoT, a internet das coisas. Hoje já existem mais de 10 bilhões de dispositivos conectados à rede mundial e, daqui a uns cinco anos, isso pode chegar a um trilhão de aparelhos, de relógios a automóveis e geladeiras. Essa conexão da informação com as possibilidades da tecnologia IoT proporcionará uma simplificação tão brutal que, no segmento de seguros, por exemplo, poderemos fazer ofertas pontuais para cada necessidade isolada do cliente.”
Citando alguns exemplos, o VP mencionou a cobertura de seguro de um veículo por área de trajeto detectada nos sistemas da empresa. Da mesma forma, a oferta imediata para passageiros que perderam voos. Ou até, por meio dos sensores nos automóveis, identificar instantaneamente um acidente, enviar um drone para verificar in loco o alcance dos danos. A empresa, então, liga para o dono do carro dando detalhes da cobertura, providência condução para ele e um guincho para o veículo. Tudo em questão de minutos. “Isso é chegar ao estado da arte do atendimento a um cliente do segmento. A conexão será de tal nível que tudo acontecerá de forma praticamente automática.”
Trazendo para o que já é realidade, como uma tendência entre muitas, ele citou a aquisição, há dois anos, de uma insurtech especializada em pequenos negócios, que criou uma ferramenta chamada Cover Wallet. Ao acessar o site desse produto, o empreendedor já encontra o pacote de seguros adequado para o tipo de negócio, com os valores para fechar. Tudo construído por coleta de dados, algoritmos, e em uma plataforma que permite contratação, gestão e sinistro, tudo 100% on-line. Já praticado na Europa e Estados Unidos, o sistema deve chegar à América Latina até o início de 2022.
Falando da proliferação dessas startups no segmento e indagado se isso provoca um movimento das mais tradicionais, Alexandre assegurou que efetivamente isso ocorre, levando a Aon a projetar se transformar na maior insurtech do mundo, superando as barreiras das resistências naturais do processo. Isso junto com as incorporações e parcerias, se aproveitando para trazer agilidade para dentro da organização. O importante é agregar valor ao cliente, no seu entender, o principal condutor de toda essa transformação. Para o VPl, o nome do jogo agora é informação. A captura e decodificação dos dados para tomada de decisão é tão importante que a empresa já possui uma área de business intelligence embasando todo o processo. Por fim, analisou que o fator humano no atendimento, mesmo com todos esses avanços, também jogará um papel fundamental para a satisfação dos clientes.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 386 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (19), com o Sextou que abordará o tema da inteligência artificial em CX, com a participação de Claudio Yutaka Fukasawa, superintendente executivo de riscos varejo PJ e agronegócios do Banco Santander e Paulo Manzato, VP regional de vendas para América Latina da Talkdesk.
