Passado o primeiro momento de apreensão diante das mudanças nas relações de consumo, o mercado se acalmou e passou a encarar com mais atenção às estratégias de gestão de clientes. Tanto que os últimos dois anos o cenário foi de adaptação das empresas, com conquistas para todos. Nesse ano, esse quadro deve se manter. “A expectativa é de mais um bom ano, com novos desenvolvimentos e muito foco na transformação da experiência do cliente”, avalia Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro, acrescentando que o desafio é “de ‘amadurecer’ o que foi plantado nos últimos anos, ganhando escala nos atendimentos”.
Isso passa, segundo o executivo, por oferecer novas experiências, sempre de acordo com as expectativas dos clientes, a partir do foco na ampliação do entendimento do consumidor, criando estratégias para ouvir a voz do usuário. “Temos que virar o disco. Sair de uma cultura que olha primeiro o interesse das empresas para um novo jeito de atuar: mirando sempre no cliente em primeiro lugar”, declara. Em entrevista exclusiva, o diretor da Claro pontua as expectativas para esse ano na área de gestão de clientes e revela as estratégias da operadora.
O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Tonet: A expectativa é de mais um bom ano, com novos desenvolvimentos e muito foco na transformação da experiência do cliente. Temos o desafio de “amadurecer” o que foi plantado nos últimos anos, ganhando escala nos atendimentos.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
Cada vez mais o desafio é o do engajamento. Acompanhar as expectativas dos clientes, oferecendo a eles novas experiências – mas sempre de acordo com suas expectativas. As empresas têm que focar em ampliar o entendimento do consumidor, em criar estratégias mais amplas para ouvir a voz do usuário, para trazê-lo cada vez mais para junto de si, entendendo suas necessidades e superando-as.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Como citei acima, temos que virar o disco. Sair de uma cultura que olha primeiro o interesse das empresas para um novo jeito de atuar: mirando sempre no cliente em primeiro lugar. Ouvi-lo de forma estruturada e consistente, interpretar seus desejos e criar as opções que atendam ao que ele realmente espera.
Quais são os planos da Claro para 2020 em relação à gestão de clientes?
O nosso cliente ‘Merece o Novo’. É assim que nos diferenciamos, e é assim que vamos continuar atuando, investindo em inovação, mas focado nos desejos dos nossos clientes. Vamos continuar investindo na disponibilização de novos canais digitais e no desenvolvimento destes. Queremos disponibilizar a todos os nossos clientes canais onde ele possa, em apenas uma única transação, resolver qualquer demanda que tenha. Um ponto muito importante que temos focado na Claro é aumentar o engajamento dos nossos clientes nas novas tecnologias. De nada adianta inovar se nossos clientes não estão conosco. Temos que trabalhar nesse desenvolvimento. O cliente tem que ditar o ritmo.
