A alta direção garantindo a cultura cliente

Co-fundador e CXO da MadeiraMadeira descreve os pilares para experiências fluidas e satisfatórias

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Marcelo Scandian, co-fundador e CXO da MadeiraMadeira
Marcelo Scandian, co-fundador e CXO da MadeiraMadeira

Voltada para os avanços das estratégias de centralização do negócio sob o olhar e a voz dos clientes em toda a empresa, a MadeiraMadeira tem agora um CXO, o Chief Experience Office. O foco de Marcelo Scandian, também co-fundador, é unir a cultura de customer centric com um verdadeiro entendimento da natureza e caminhos do negócio em si. Nesse sentido, todas as etapas da cadeia end-to-end são verificadas para o cumprimento de três alicerces com o mesmo nível de relevância: cadeia com eficiência progressiva, variedade de produtos que passa dos dois milhões de itens e qualidade garantida. A mais nova startup unicórnio do mercado brasileiro busca tudo isso mantendo o consumidor no centro, conforme assegurou, hoje (05), o próprio executivo, durante a 237ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando com as explicações sobre o conceito do novo cargo, Scandian afirmou ser o responsável pela área que responde por toda a experiência do cliente. “Muito mais inteirada sobre o que é efetivamente nosso business e, assim, podendo trazer mais funções aos consumidores, estabelecer detalhes refinados sobre perfis de clientes e formas de comunicação com cada um deles de forma específica.” Os times do CXO abordam todas as metodologias de atendimento, indo da experiência desde a primeira interação, passando pelo processo de compra e venda até chegar a um pós-venda satisfatório. “O objetivo é colocar o olhar do cliente dentro de toda a empresa para chegar às soluções precisas mantendo-o no centro do negócio. Tudo tem de impactar positivamente para o cliente. Também buscar a usabilidade do consumidor quando entra na plataforma, para resolução de qualquer demanda.” Segundo ele, tudo acontecendo com transparência e evitando a conversa robotizada e fria, envolvendo empatia, simplicidade e resolubilidade como os três pilares. “O consumidor tem que se sentir acolhido pela MadeiraMadeira. Um pouco disso tudo em uma gama que permite o engajamento interno e de parceiros também. O objetivo é comprometer todos os envolvidos na cadeia end-to-end, para que nem um único ponto da corrente apresente problemas. Temos de ser o interlocutor entre as áreas para um organismo vivo e dinâmico com o cliente no centro das decisões.”

Questionado sobre a visão estratégica envolvida nessa migração de CFO para CXO e se isso se coaduna com a expectativa de crescimento, o executivo respondeu ser sua a ideia da transição e muito bem aceita junto aos pares na direção. “Já tínhamos certeza quanto à relevância dessa área centrada no consumidor, mas a dimensão do desafio foi até surpreendente. Tinha que se ser assumida por alguém que não teria como desistir da empreitada. Agora, vou poder me dedicar bastante, porque o desafio maior e mais importante é conseguir escalar a experiência do cliente na mesma proporção do crescimento da organização.” De acordo com sua análise, isso demanda uma estrutura de médio e longo prazos para garantir essa escalabilidade.

Instigado a inserir nessa trajetória um pouco da história da empresa, ele contou que vinham de uma organização da família fabricando pisos de madeira e exportando para os Estados Unidos. De repente, depois de construir uma nova fábrica, houve retração de mercado e a saída que encontraram para sair da crise foi criar plataformas digitais para anunciar os produtos. Isso permitiu juntar capital e surgiu, então, a ideia de fundar a MadeiraMadeira, cujo nome chamou a atenção por ser muito fácil de se guardar. E, mesmo criando alguma confusão ainda sobre as atividades da startup, aos poucos vai-se vinculando à nova atividade que é principalmente em móveis e decorações.

Já em relação ao cliente, Scandian disse que a empresa conseguiu, em pouco tempo, criar uma cultura forte, embora enfrentando as naturais dores de um crescimento muito rápido. “Mas sempre no intuito de um bem maior e buscando melhoria contínua, eliminando qualquer zona de conforto. Uma de nossas características é um descontentamento permanente com o que está sendo feito. Sempre é possível melhorar. Trata-se de criar uma expectativa correta e estar preparado aos imprevistos, isso notadamente em relação aos momentos de pós-venda. Por um lado, trabalhar na causa raiz do problema e, por outro, como se antecipar para trazer novas experiências.” O objetivo é entender e ajudar as pessoas na montagem de suas casas, o que demanda da empresa três propósitos: maior eficiência contínua na cadeia, gerando economia de custos e redução de preços; multiplicar a variedade de ofertas, chegando a mais de dois milhões de produtos; e, por fim, produção e processos com qualidade e certificada, seja na engenharia, facilidade de montagem, etc. “Muito disso é provocar uma nova cultura no segmento.”

Indagado sobre o grau de relevância da logística em um país das dimensões do Brasil, ele respondeu que tem realmente grande impacto, tanto positivo, quanto negativo. “No nosso caso, centramos as preocupações no transporte de produtos de maiores dimensões, sobre os quais se criam alternativas tecnológicas para favorecer o transporte em todas as etapas. Às vezes, um único armário envolve quinze caixas a serem entregues. Se uma só se perde, todo o trabalho foi inútil. São entregas de longas distâncias com riscos variados e tivemos que assumir isso mais diretamente para garantir o encantamento do cliente até o fim.” Provocado também a falar um pouco sobre o fato da MadeiraMaderia ter-se tornado a primeira organização do gênero a ser incluída este ano no rol brasileiro das chamadas unicórnios – designação adquirida no mercado para aquelas startups que superaram o valor de R$ 1 bilhão -, o CXO caracterizou esse marco como confirmação do impacto positivo que organização vem causando. “Apenas muda a expectativa, e em um nível de exigência. Comemoramos em janeiro esse passo, mas, logo em seguida, já estávamos enredados em descobrir providências para um momento de continuidade do grau de escalabilidade que a empresa pode alcançar.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 236 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (06), recebendo Bruna Saraiva, diretora de estratégia do Habib’s, que falará do redesenho da marca ao sabor do cliente; na quarta, será a vez de Mateus Brum, head de growth do Guiabolso; na quinta, Rodrigo Bertoncini, diretor de trade marketing da PepsiCo; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a experiência do cliente em meio a aplicação da LGPD, com Anahi Llop, head do time jurídico da OLX.