Líder de CX da Gringo descreve os motivos que levaram o super app de serviços ao forte crescimento acelerado
O Brasil já apresenta, de acordo com dados do Denatran, um automóvel para cada 4,4 habitantes e, de acordo com o IBGE, a frota total de veículos ultrapassa os 115 milhões. Nesse meio, são cerca de 75 milhões de motoristas que têm de lidar, no dia a dia, com as questões das multas de trânsito, atualização de documentos, pagamentos de taxas, pontos acumulados na CNH, etc. Foi pensando em como tornar a vida dos motoristas mais fácil que, ouvindo com atenção as dores e anseios inerentes a esse cotidiano, nasceu o super app Gringo, voltado para solucionar, em uma única plataforma, questões de documentação, informação, meios de pagamentos e até seguro de veículos. A empreitada deu tão certo que, em apenas três anos, a ferramenta já registra mais de 10 milhões de downloads e cadastros, chegando a reunir 200 colaboradores na startup, crescendo em um processo de aprendizado com os que são chamados ali de “amigos motoristas”. Detalhando os motivos da expansão e as perspectivas para os avanços do aplicativo, Arthur Scaffi, sócio e líder de experiência do cliente no Gringo, participou, hoje (23), da 707ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a conversa pela explicação das estratégias que permitiram ao super app uma quantidade significativa de usuários em um tempo relativamente curto, Arthur falou do desafio que era, de fato, avançar com uma ideia sem qualquer referência ou benchmark como ponto de partida. O objetivo era se apresentar ao mercado como uma novidade materializada em uma plataforma capaz de ajudar o motorista como “um amigo que efetivamente auxilia o outro”. Então, o primeiro caminho foi o de aprender com o próprio cliente. Dessa forma, no lançamento do aplicativo, no final de 2019, foi colocada, logo na entrada, o botão “Chama o Gringo”, que direcionava o usuário para o WhatsApp, atendido por ele mesmo e pelos fundadores da empresa que, nessa interação, seguiam aprendendo como ajudar de fato o motorista em seus anseios e dificuldades. “Esse foi o principal pilar estratégico que nos permitiu saber, com precisão, nos primeiros meses de atividade, o que funcionava ou não no aplicativo. E isso, não da nossa perspectiva, mas na do cliente.”
Nesse processo de cocriação com os usuários, o executivo afirmou que as melhorias foram sendo incrementadas com velocidade e em ordem de prioridade, atingindo a oferta do que se chama de product marketing fit. Ou seja, a entrega de uma solução que resolve de verdade as dores identificadas naquele determinado mercado. O que permitiu, a partir de março de 2020, também impulsionado pela transformação digital acelerada na pandemia, a escalar com rapidez. Na sua concepção, foi fundamental adotar, de início, o propósito de ouvir o cliente, de forma bem-sucedida em função de ocorrer em um canal sem fricção. Algo que se tornou filosofia da empresa, buscando interações fluidas e eficazes.
“Cada atendimento significa algo muito importante para a riqueza de informações que direcionam a organização pela voz do cliente. Entretanto, um desafio que se impõe é de que forma organizar e usar esses dados. Para nós, isso foi facilitado nesse primeiro momento porque nos ensinou a ter muita empatia e transparência em relação aos que chamamos de ‘amigos motoristas’. Em resumo, esse começo, lidando com as ansiedades de um ambiente sob a crise da pandemia, construiu os pilares que embasam nossa forma de encarar a experiência do cliente.”
Arthur aproveitou para dar uma ideia da dimensão desse mercado, ao lembrar que se trata de um país com cerca de 75 milhões de motoristas, a maioria envolta em um significativo grau de insegurança em termos de documentação, taxas, planejamento dos custos inerentes e tudo o mais. Daí a importância de construir um produto que, sob a ótica do próprio cliente, fosse competente para eliminar as principais dores nesse ambiente. Respondendo a uma questão trazida pela audiência da live, o executivo explicou de que forma foi ultrapassada a dificuldade de criar times de CX em uma startup cuja base cresce exponencialmente mês a mês. “Em uma empresa B2C como a nossa, a forma de tornar os times escaláveis, na proporção do crescimento, é a mesma que propiciou a escala no mercado. Ou seja, utilizando a tecnologia para simplificar a experiência na plataforma, com automação e autosserviços inteligentes, de tal forma que temos hoje 50 dos nossos 200 colaboradores no atendimento, uma equipe até menor que a que existia quando recebíamos bem menos pedidos.”
Nessa linha, o líder de CX do Gringo explicou, que vencidas as etapas iniciais, solidificando na organização o que é mais do que natural em uma startup do B2C, – valorizar o erro que é rapidamente corrigido e se torna um aprendizado -, agora o estágio é de planejamento. Não só para conduzir a consolidação da ferramenta, mas de conhecer as potencialidades da mesma para chegar aos números e experiências almejados. Isso tudo por meio de times multidisciplinares que agem com base nos insights recebidos, incluindo uma reunião quinzenal batizada de “Voice of Customer”, que envolve e alinha a organização como um todo. Houve tempo ainda para Arthur contar os projetos de expansão geográfica do super app, os novos produtos – como o incremento da oferta de seguros na plataforma -, os esforços para melhoria constante da experiência, “no sentido de estarmos presentes em todos os momentos das dores dos amigos motoristas”, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 706 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (24), com recebendo Thaise Hagge, fundadora diretora geral do Compra Agora, que abordará a impacto positivo no varejo com marketplace B2B; na quinta, será a vez de Bianca Setin, diretora de operações da Setin Incorporadora; e, encerrando a semana, O Sextou debaterá o tema “Inovação: Os avanços em tecnologia com impacto na CX”, reunindo Firmino Freitas, fundador e co-CEO da Darwin Seguros; Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, e Fabiano Nagamatsu, CEO da Osten Moove.
