Diretora da Setin Incorporadora expõe os caminhos da inovação para manter a aproximação com o cliente
Da aquisição de um terreno sobre o qual se edificará um empreendimento, até o término do período de garantia do produto, passando pela entrega das chaves, o ciclo das atividades de uma companhia do mercado imobiliário para conferir a rentabilidade pode levar até mais de 10 anos. Esse foi o aprendizado, em um país de ambiente tão volátil como o do Brasil, que permitiu à Setin Incorporadora se consolidar com alto nível de governança em um crescimento por etapas, desde a fundação em 1979, da construção de casas populares na periferia da capital paulista até a entrega de sofisticados conjuntos formado por moradias e produtos para investidores também pelo interior do Estado. Contando de que forma a visão a partir do cliente permitiu à marca edificar uma cultura de inovação que consegue, hoje, oferecer uma experiência fluida, dentro desse longo ciclo de relacionamento, inclusive com o uso de um super app que se completa no atendimento humanizado, Bianca Setin, diretora de operações da Setin Incorporadora, participou, hoje (25), da 709ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando por explicar sua visão do caráter cíclico do mercado imobiliário, Bianca reforçou que a jornada de relacionamento das empresas do setor com o cliente acaba por perpassar por diferentes governos, oscilações conjunturais, etc., e aproveitou para contar de que forma a criação da construtora e incorporadora se insere nesses momentos. Uma companhia 100% familiar, fundada há 44 anos por Antonio Setin, seu pai e atual CEO, e que se encontra em um longo processo de sucessão, de forma profissionalizada em que a própria Bianca vem sendo preparada para estar à frente do negócio em um tempo ainda indeterminado. Ela destacou que o início se deu com a construção de casas populares na Zona Leste da capital paulista, até que, após um movimento pioneiro de construção de condomínios, a construtora e incorporadora foi-se expandindo pelo interior do estado e com uma filial no Rio de Janeiro. Para acompanhar de perto cada empreendimento, o lema criado pelo fundador foi de “atuar apenas onde daria para ir e voltar de carro no mesmo dia”.
Na sequência, a executiva traçou uma linha do tempo com os avanços inovadores da Setin dentro da dinâmica cíclica específica desse mercado e contou de como isso se desenvolve na prática.
“Após adquirirmos o terreno, levará, em média, 18 meses até lançarmos ali um empreendimento. E os futuros moradores desse espaço são os que devem ditar o que será levantado naquele local. Ou seja, o que as pessoas procuram naquela região. Isso pressupõe o uso de robustas ferramentas de pesquisas e de tratamento de dados, sendo que, mesmo assim, podemos ser surpreendidos no meio dessa longa caminhada, como o que ocorreu no começo de 2020 e em um país de alta volatilidade, com mudanças praticamente ininterruptas.”
Segundo ela, depois disso, ainda serão mais três anos até a entrega das chaves e mais cinco de garantia, dentro dos quais o cliente demanda alto grau de satisfação no relacionamento.
Dentro desse cenário, Bianca afirmou que a empresa aprendeu que o segmento requer um passo bem planejado antes dar o próximo e uma governança bem ao estilo da exigida em empresas de capital aberto. Contribui decisivamente para isso, o fato do cliente estar no centro das decisões de ponta a ponta das longas jornadas, em uma marca que tem em sua base clientes cujo perfil vai de um poder aquisitivo médio ao muito alto. Fator ao qual ela veio intensificando ao participar, efetivamente, de todas as áreas e atividades da empresa, desde os 14 anos de idade, incluindo um tempo de estudo no Vale do Silício para aprofundar os conhecimentos sobre inovação. “Ao contrário do que muitos pensam, inovar não é apenas aplicar tecnologias para movimentos disruptivos, mas pensar na simplicidade para a solução de um problema ou de uma dor, o que pode se dar com tecnologia embarcada ou por meio de uma mera mudança de processos na implementação de uma ideia ou uma nova forma nova de pensar.”
Para Bianca, entretanto, nada disso acontece sem pessoas. Tanto que, na sua concepção, o primeiro cliente da empresa é o próprio colaborador. “Se este não comprar o meu produto, não conseguirei vendê-lo ao cliente externo.” Ao ser indagada sobre a manutenção da cultura cliente na transição para o digital, a executiva explicou que tudo veio acontecendo por etapas. Primeiro, por volta de 2013, com o início das vendas on-line, até que, com a aceleração da transformação digital provocada pela pandemia, a experiência do cliente também passou a contar com expressivo apoio da tecnologia. “Chegando ao ponto de, atualmente, 100% dos contratos de compra e venda serem assinados digitalmente, entre outros avanços, com destaque para um grande motivo de orgulho para nós que foi a criação do app da Setin. Trata-se de um instrumento ‘vivo’, pois possibilita uma interação completa e dinâmica dentro da experiência do cliente.” Houve tempo ainda para a diretora falar da geração de conteúdo para os consumidores, do atendimento humanizado, do suporte personalizado pelo WhatsApp, ESG, entrega de valor e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 708 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (26), com o Sextou que debaterá o tema “Inovação: Os avanços em tecnologia com impacto na CX”, reunindo Firmino Freitas, fundador e co-CEO da Darwin Seguros; Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, e Fabiano Nagamatsu, CEO da Osten Moove. Para a próxima semana, a agenda das lives já tem confirmadas a fintech Efí, a BMG Seguros, a Sorte Online e a Shell, além de um Sextou que debaterá a monitoria de qualidade em CX.
