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São Paulo, Brasil - 25 de fevereiro de 2024, 16:07

A colaboração da IA na hiperpersonalização da jornada do cliente jurídico

Bruna Oliveira, sócia do núcleo Customer Experience na Nelson Wilians Advogados

A IA pode contribuir através da comunicação, adaptando o vocabulário, oferecendo insights jurídicos relevantes, atualizações ou recomendações específicas com base nos interesses individuais

Autora: Bruna Oliveira

Há tempos o comportamento dos clientes em geral mudou. Eles ficaram mais exigentes, menos dispostos a esperar e empenhados em fazer valer suas características individuais por meio da customização e personalização de produtos e serviços. O relatório da Epsilon Global destacou que 80% dos consumidores estariam mais propensos a fazer negócio com uma empresa que oferece experiências personalizadas, enquanto 90% acham a personalização atraente.

Por outro lado, a inteligência artificial chegou para oportunizar melhorias e elevar o nível das especificidades esperadas pelos clientes durante suas jornadas e, com isso, já se fala em hiperpersonalização da jornada do cliente. Com o cliente jurídico não poderia ser diferente. Ele também quer ser único e busca advogados e escritórios que se preocupem verdadeiramente em se adaptar às suas necessidades e expectativas.

Mas o que seria a hiperpersonalização da jornada do cliente? Trata-se de uma estratégia de abordagem mais profunda e detalhada, que busca compreender as necessidades individuais, preferências, comportamentos e contextos específicos de cada cliente para oferecer experiências altamente personalizadas e relevantes em cada ponto de contato.

A inteligência artificial pode contribuir para a hiperpersonalização da jornada do cliente na advocacia através da comunicação, utilizando dados sobre clientes para hiperpersonalizar comunicações, adaptar o vocabulário, oferecer insights jurídicos relevantes, atualizações sobre mudança na lei ou recomendações específicas com base nos interesses individuais. 

A falta de notícias sobre o processo costuma ser um ponto de dor na jornada do cliente de um pequeno, médio ou grande escritório. Tal ausência desperta diversos sentimentos como insegurança, medo, ansiedade, dúvida, desconfiança etc. O relatório recente da Zendesk destaca a crescente expectativa dos clientes por informações em tempo real. Essa tendência mostra que os prestadores de serviço precisam se adaptar às demandas dos consumidores modernos para oferecer suporte imediato e informações atualizadas em tempo real e hiperpersonalizadas.

Através da inteligência artificial é possível fazer a gestão da expectativa do cliente em tempo real e manter o cliente informado de todos os passos do serviço contratado quando eles ocorrem e de forma hiperpersonalizada, a exemplo do que acontece quando chamamos um Uber ou pedimos comida no Ifood ou na Dominos.

Outro ponto de fricção levantado pelos clientes durante suas jornadas em escritórios de advocacia é a demora dos advogados em retornar um contato para tirar dúvidas ou agendar uma reunião, por exemplo. Os chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem fornecer respostas rápidas às questões simples, agendamento de reuniões, esclarecimento de dúvidas comuns e fornecer suporte imediato, com agilidade nos contatos e respostas rápidas, 24/7.

Utilizar ferramentas de IA para prever resultados de casos com base em dados históricos e jurisprudência, permitindo que advogados ofereçam orientações mais precisas aos clientes, oferecendo assim uma análise preditiva.

Ao demonstrar um conhecimento detalhado e uma resposta precisa às necessidades individuais dos clientes, os escritórios podem estabelecer conexões emocionais mais fortes com os eles promovendo a fidelidade a longo prazo, construindo relacionamentos duradouros.

Diante disso, restou evidente que a utilização da IA na advocacia para a hiperpersonalização da jornada do cliente permitirá que os escritórios ofereçam uma jornada humanizada para os seus clientes e serviços jurídicos mais eficientes e aplicáveis, levando a experiência para um nível muito mais elevado, ensejando, pois, melhor reputação no mercado e resultados financeiros.

Bruna Oliveira é sócia do núcleo Customer Experience na Nelson Wilians Advogados.

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