CEO da Mitre Realty descreve a construção da jornada do cliente, harmonizando bom-gosto com inovação
De empresa familiar fundada há 50 anos a uma das poucas organizações do segmento a entrar recentemente no mercado de capitais, a construtora e incorporadora paulista Mitre Realty se caracteriza agora também por ser uma marca que combina, por exemplo, o arrojo da inovação no metaverso e sofiscadas jornadas digitais com o requinte do bom-gosto tradicional. Essas vinculações se expressam no slogan de vender estilo de vida e não apartamentos, o que se prolonga pela experiência do cliente envolvendo o relacionamento presencial e múltiplas possibilidades do digital, conforme detalhou Rodrigo Cagali, vice presidente de operações da Mitre Realty, hoje (07), ao participar da 514ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de iniciar a conversa já demonstrando a importância da construtora entregar efetivamente aquilo que está na expectativa do cliente diante do lhe foi oferecido, Rodrigo explicou que a Mitre Realty é focada totalmente no mercado paulistano de média e alta renda, “público extremamente exigente e, por isso, cada prédio é único, uma construção diferente da outra e pensada de forma exclusiva”. Complementando, ele falou da diversidade que marca as regiões da capital paulista, obrigando a uma severa pesquisa sobre a peculiaridade dos gostos locais. Essa variação abrange desde a qualidade da construção e dos acabamentos até as amenidades que são incorporadas ao empreendimento. “As edificações de altíssimo padrão demandam extremos cuidados de arquitetura e tudo o mais, pois os futuros compradores serão pessoas com uma vivência que lhes permite exigências muito elevadas.”
Ao ser convidado a explicar melhor um frase dita por ele nessa análise – a preocupação em sair do commodity e oferecer jornadas diferenciadas na experiência do cliente dentro do segmento -, o VP ilustrou com uma ponderação: dificilmente a maioria das pessoas saberá responder qual foi a empresa responsável pela construção do edifício cujo apartamento reside.
“No nosso caso, queremos incrementar a marca ao empreendimento, de forma que, mesmo daqui a 10 ou 15 anos, o consumidor saberá que mora em um imóvel construído pela Mitre. Isso passa pelo nível da edificação, arquitetura diferenciada, pelo design, etc., e por se caracterizar por um empreendimento atemporal em termos de modernidade.”
Entretanto, na concepção de Rodrigo, essa particularização da aquisição feita pelo cliente passa também, além dos aspectos físicos, pelos fundamentos imateriais que caracterizam toda a experiência do cliente, envolvendo todo o relacionamento presencial e digital. “Assumimos uma responsabilidade de compromisso bem significativa ao colocar, em cada um dos nossos empreendimentos, a marca ‘House Mitre’ no início do nome do edifício. Porque não vendemos apartamentos, mas sim um estilo de vida.”
Indagado sobre a eventualidade de maior preocupação ou não, hoje, dos clientes em relação a incrementos tecnológicos de inteligência nos imóveis, o executivo explicou que esse é um elemento variável na moradia, pois enquanto os aspectos de ambientação e conforto são perenes, a tecnologia sempre passará por um processo de atualização. Segundo ele, isso faz parte da atenção de uma área da Mitre responsável pelas customizações nos imóveis ao sabor do cliente, incluindo detalhes físicos e também recursos de automação, como fechaduras eletrônicas, controles do sistema de ar condicionado, uma personalização que pode ser feita junto com o comprador na sede da construtora por meio de recursos de pré-visualização virtual.
Aliás, em termos de tecnologia, Rodrigo colocou em relevo o quanto ela está presente na longa jornada do cliente envolvida no negócio, podendo durar mais de três anos. Ao chegar no estande de vendas do edifício, por exemplo, o consumidor desfruta da possibilidade de ter uma noção da vista a ser desfrutada em cada andar, o que foi previamente filmado por meio de drones, simulando uma visão de toda a obra e de seu entorno. “Fomos também, provavelmente, uma das primeiras incorporadoras a digitalizar todo o processo de compra, bem antes da pandemia. E hoje, se o cliente desejar, pode, por meio do nosso site na internet, visitar virtualmente, com visão 360 graus, analisar, obter informações completas sobre o produto, negociar e adquirir o imóvel sem sair de casa.”
Dentro dessa jornada, ressaltou o executivo, inclui-se o app Mitre Experience, por meio do qual toda a experiência, incluindo o acompanhamento da obra, pode prosseguir digitalmente no pós-venda. Nessa esteira, o CEO foi convidado a falar também de outro fator que, segundo ele, se insere em um dos pilares da organização, que é a inovação, neste caso dentro do marketing. Trata-se da Satiko, influenciadora virtual da apresentadora Sabrina Sato, que “reside” em um imóvel de verdade. “Isso ajuda não só na prospecção, tornando a marca mais conhecida, mas também vinculada a uma imagem de modernidade.” Depois de sinalizar com projetos futuros associados a essa estratégia arrojada da combinação do metaverso com o real, incluindo interação da Satiko com o avatar da empresa, a Ju Mitre, o VP pôde ainda descrever alterações nas plantas tradicionais das moradias em função da nova realidade pós-pandemia, além de detalhes de pesquisas para melhoria na CX, mudanças comportamentais dos clientes e as perspectivas do segmento na atual realidade.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 513 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (08), com o Sextou, que debaterá o tema “Creator economy: A revolução da economia digital passa pelos influenciadores?”, com a presença de Alexandre Abramo, diretor global de desenvolvimento e negócios na Hotmart, Alexandre Alvares, cofundador e CEO da Livus e Leo Soltz, CEO da One Big Media.
