Executiva da Vibra Energia descreve como envolver a empresa como um todo na centralidade do cliente
Dentro dos seus 50 anos de existência como BR Distribuidora até 2021, a Vibra Energia veio construindo uma cultura de centralidade do cliente, buscando encantá-lo nas várias e amplas frentes de atuação, o que tem favorecido em muito a transição cultural à empresa privatizada. São mais de 8 mil postos com exclusividade da bandeira Petrobrás, mais de 3 mil lojas de conveniência “BR Mais”, as franquias de lojas de serviços “Lubrax Mais” e acima de 18 mil pontos de atendimento do segmento B2B que representa cerca de 50% do faturamento da companhia. Além disso, sete em cada 10 voos no país são feitos com aeronaves abastecidas pela empresa. É dentro de tal magnitude que se desenvolve um processo de visão 360º dos clientes, por meio de um hub de multicanalidade que envolve a organização como um todo para alimentar a jornada de encantamento, conforme descreveu, hoje (16), Érica Saião Caputo, gerente de atendimento externo da Vibra Energia, ao participar da 542ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Autora do livro “Mais que um parque: aprendizados da Disney e seu fundador para você e sua empresa” , a executiva afirmou ali que, para impactar os clientes, tudo na empresa deve ser intencional em estrutura, processos e pessoas. Diante dessa frase, ela foi suscitada pelo público, logo de início, a explicar como se consegue isso com todas as áreas na mesma dimensão. E não vacilou em confirmar que tudo é produto, na gestão de CX, ao pensar nessa experiência do cliente de forma completa. Para ela, ninguém cria a jornada do consumidor, mas se impulsiona e estimula todos os setores para que a mesma flua de forma a impactá-lo pela experiência oferecida.
“É preciso pensar na proposta de valor da organização e traduzi-la nesses três pilares, pois só assim acontecerá, na prática, a experiência de encantamento que se deseja oferecer. Por isso, a Vibra tem investido tanto em infraestrutura, quanto em processos e pessoas para sustentar a evolução da jornada. Nada pode ser por acaso nesse aspecto. Do ambiente aos sistemas e a capacitação dos colaboradores, tudo tem de ser intencional para se transformar em valores consistentes na experiência.”
Para ela, essa visão da centralidade do cliente – que usou em seu livro inspirada no modelo da Disney -, é fruto também do que pôde aprender e desenvolver em seus 25 anos de empresa, na qual entrou quando era ainda a BR Distribuidora, e enalteceu o fato da Vibra apoiá-la e dar espaço para aplicação dos insights apreendidos nessa trajetória. Na sequência, Érica demonstrou também o quanto esse arejamento da organização foi relevante para esse momento de transição que, há um ano, a transformou de estatal em uma empresa de capital privado, buscando cada vez mais competitividade no mercado. “Estamos movendo as pessoas internamente dentro desses valores de experiência com os clientes, em consonância com o propósito assumido pela Vibra, que é a de mover o país com a sua melhor energia.”
A executiva entende também que nos 18 anos que trabalhou pela entrega de experiência na área de aviação atendida pela então BR Distribuidora – segmento no qual a precisão e atenção são imprescindíveis -, juntamente com a visão customer centric da Disney, formam um painel muito propício para alavancar o encantamento do cliente na nova fase da companhia. Instigada a exemplificar o que desse aprendizado pode ser encontrado no que é feito hoje na Vibra, a gerente colocou em destaque os esforços incansáveis de conhecimento aprofundado do cliente, prática que a companhia americana inspiradora do seu livro adotou há mais de seis décadas. “O nível de fidelidade de mais de 70% alcançado por aquela empresa é ancorado justamente nesse aprofundado conhecimento do consumidor.”
Ao resumir o processo, a executiva disse que se trata de ouvir o cliente, voltar a ele sistematicamente e acompanhar sua percepção da experiência. Nos dias atuais, lembrou ela, tudo é facilitado pelo ferramental de que se dispõe para monitorar tudo em tempo real visando parametrizar as decisões. Se trata de obter os insights de pesquisas, manifestações dos clientes e feedbacks do relacionamento, criar uma base e disseminar pela organização como um todo. “Na Vibra, foi crucial, por exemplo, a adoção de um CRM, que nos permitiu construir um hub multicanal por meio do qual todas as interações dos clientes adquirem uma visão de 360º que permite respostas para situações tanto pontuais quanto sistêmicas para melhorias internas que levem a gerar mais valor ao cliente.”
Depois de mencionar todas as vantagens que vêm sido trazidas por esse hub nos últimos dois anos, moldando tudo que envolva essas interações de ponta a ponta – criando ou reformulando canais -, Érica citou como exemplo a criação do aplicativo “Meus Negócios”, por meio do qual o caminhoneiro pode gerenciar a jornada junto à empresa e que faz parte da jornada integral que permite a visão única do cliente pela Vibra. Ela pôde ainda dar detalhes dos programas internos e externos para transformar e consolidar a cultura cliente na companhia.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 541 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (17), com a presença de Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo e Sponsor do Pilar de Pessoas com Deficiência do Programa Vivo Diversidade; na quinta, será a vez de Luciano Carvalho, CRMO da Provu; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Bank as a Service: Ampliação da experiência com serviços financeiros”, com os convidados Carlos Benitez, CEO da BMP e Carlos Netto, CEO da Matera.
