Executivos da Construtora Patriani descrevem como a experiência do cliente é alimentada com várias ações com foco em transparência e conveniência
Empatia é um elemento fundamental para conquistar um cliente e sua fidelização, mas nem sempre isso é fácil de se colocar em prática. Foi pensando justamente em como resolver essa questão que surgiu a Costrutora Patriani, em 2012, aplicando diversas experiências, ao longo de toda a jornada do cliente, capazes de mostrar transparência e encantá-lo. Tudo começa quando a pessoa ainda não é cliente, visitando o stand de vendas, onde pode verificar o imóvel em um simulador, contemplando a vista que irá fazer parte do seu dia a dia. E se estende com possibilidade de visita durante a construção, além de uma fazenda solar na cobertura dos imóveis, geradores para funcionamento de aquecedores e wi-fi no caso de queda de energia, entre outros itens. Contando de que forma isso tudo é mantido com uma experiência de forte aproximação com o cliente, André Dumbrosck, diretor de marketing e relacionamento da Construtora Patriani, e Priscilla Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani, participaram, hoje (16), da 894ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando, de início, sobre a criação da Patriani, André afirmou que a construtora nasceu em cima de dores vislumbradas no mercado, buscando saná-las, desde o momento em que o cliente está visitando stand de vendas até o pós-venda. Com 12 anos de existência, a Patriani é considerada pelo executivo como uma empresa jovem, o que traz uma vantagem competitiva, pois permite tomar iniciativas pensando nas necessidades de hoje. “A empresa foi criada mirando as experiências do seu fundador Walter Patriani, que é um ávido investidor nesse mercado, tendo consciência sobre a moeda forte que representa um imóvel, garantindo uma aposentadoria ou o futuro do comprador.”
Nessa linha, analisando as experiências boas e ruins de várias incorporadoras do País, estudaram como melhorar a experiência de compra ao longo de toda a jornada, levando sempre em conta a empatia. É disso, assegurou ele, que surgem várias características dos empreendimentos da Patriani, como, por exemplo, a empresa abdicar da cobertura dos prédios em favor de todos os condôminos. “Uma das principais dores dos moradores é o preço do condomínio. Então, no lugar de moradias de cobertura, construímos ali uma fazendo solar, que gera uma economia de até 50% nos custos de energia elétrica daquela comunidade.”
Indagados sobre a manutenção de uma boa experiência ao cliente nessa longa jornada de compra do imóvel, foi a vez de Priscila responder que, efetivamente, é um bom desafio. Comprando o imóvel na planta, com o período de três anos de construção e mais cinco anos de assistência técnica, corresponde a um período muito longo e que demanda muitos cuidados. O segredo principal para vencer essa curva é conhecer muito bem o cliente, disse ela, onde entra o uso de CRM, toda a parte analítica dos dados relevantes, até para poderem se antecipar a eventuais problemas. “Temos aqui na empresa um time de comunicação corporativa que trabalha muito junto com o time de relacionamento com cliente e todos os demais setores que atuam nessa interface, permitindo nos antecipar com informações transparentes, claras e simples ao cliente. Enfim, podemos dizer que conhecer bem o cliente e a comunicação eficaz são os dois primeiros pilares dessa experiência.” Complementando, Rafael fez questão de frisar que a empresa também proporciona ao cliente a possibilidade de visitar a obra no momento que desejar. “Não precisa agendar, nem esperar um evento qualquer que as construtoras costumam fazer, preparando esse momento. Isso diminui muito a ansiedade do cliente.”
Depois de explorar mais esses momentos que chamou de “tangibilizar o invisível”, o executivo destacou que o cliente começa a perceber os diferenciais da empresa já no stand de venda. Nele, o prospect tem uma experiência visual e gastronômica. Primeiro, em uma sala com um simulador, a pessoa “acessa” um elevador que sobe e mostra seu eventual futuro apartamento com toda a vista de que vai desfrutar. Depois, ele é convidado a almoçar. “Isso porque queremos que ele tenha uma experiência inesquecível com essa visita, mesmo ainda não sendo cliente.”
Houve tempo para Priscila descrever a jornada, que começa com o lead ou o prospect e segue para além do período da garantia do comprador. “Essa aproximação é o que traz fidelização, fazendo com que os clientes apostem na nossa marca, seja realizando sonhos, investindo na moeda forte que é o imóvel ou indicando a Patriani.” Os convidados puderam também detalhar a cultura cliente, os projetos quase taylor made seguindo sugestões e pedidos do cliente, a entrega de geradores para possibilitar o funcionamento de aquecedores e do wifi pensando nos trabalhos do home office, a infraestrutura nas vagas das garagens do prédio para estações de recarga em veículos elétricos, os cuidados com segurança, e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 893 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (17), com a presença de Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, que abordará o diferencial que traz a cultura cliente; na quinta, será a vez de Ana Virgínia, head de negócios da Creditas Benefícios; e o Sextou debaterá o tema “Retail media: As oportunidades e a transformação do varejo em mídia”, reunindo Carlos Lacerda, diretor de retail media e parcerias estratégicas da Pague Menos e Extrafarma, Leila Guimarães, managing director da Adsmovil no Brasil, Ricardo Vieira, fundador do Clube do Varejo, e Mario Meirelles, diretor sênior de Mercado Ads no Brasil.
