Fundador da Daki descreve as estratégias da unicórnio brasileira que vence desafios do delivery ao cumprir a promessa da marca
A segurança e a conveniência às quais boa parte dos consumidores se habituaram em relação às compras on-line, notadamente ao longo da pandemia, fizeram com que os sistemas de delivery não apenas se expandissem, mas, também, vislumbrassem nichos que refinam as estratégias desses serviços. É o caso da Daki, startup que engendrou um ecossistema capaz de possibilitar o cumprimento da promessa da marca – entregar os produtos solicitados em até 15 minutos. Movimento inovador que lhe proporcionou inserir-se, em menos de um ano de existência, no seleto rol dos unicórnios brasileiros. Por meio de dark stores, ou mini centros de distribuição, distribuídos estrategicamente por bairros em oito cidades brasileiras, a empresa se diferencia por trabalhar com mercadorias estocadas de forma customizada e entregadores próprios, o que dinamiza o comércio local e elimina a dor daquelas compras que não podem esperar muito pela chegada dos produtos. Os detalhes do crescimento exponencial do negócio e os desafios de escalar ainda mais mantendo o propósito da marca foram compartilhados, hoje (22), por Alex Bretzner, Founder & CMO Daki, na 447ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Partindo de um resumo da história da Daki, que fundou com seus sócios Rafael Vasto e Rodrigo Maroja, o entrevistado disse que os três vinham de uma experiência em comum em startup do ramo de hotelaria, quando nasceu a amizade e uma afinidade de visões que os levou à vontade empreender em um mesmo projeto. Para ele, esse detalhe ganha relevância ao representar o fato de que a empresa nasceu não de uma ideia, mas de um time afinado, já eliminando o risco de incompatibilidade dos sócios, que marca muito dos fracassos de novas empresas. Dessa forma, foram analisados mais de 30 modelos de negócios em tendências globais para verificar o que faria sentido no Brasil e, em um cenário de pandemia recém-instalado à época, soou promissor o delivery de mercado em até 15 minutos. Foi assim que nasceu o conceito, algo inexistente na época da fundação, 14 meses atrás, segundo o executivo.
“Como a maioria das startups, nascemos com o propósito de eliminar uma dor constatada no consumo, o que tem muito mais chance de êxito do que negócios que nascem com a tarefa de, de antes de tudo, educar o mercado para aquela necessidade. No nosso caso, percebemos uma demanda latente em todos os momentos de necessidade de uma compra emergencial.”
Ele citou dois exemplos: as pessoas que estão no meio do preparo de uma refeição e se dão conta de que faltam ingredientes. Ou de outras que se decidem por assistir um filme e pensam em como conseguir pipocas, sorvetes, etc., o mais rapidamente possível. Em ambos os casos, ressaltou Alex, é frustrante saber que as mercadorias desejadas demorarão no mínimo uma hora para chegar.
Dentro disso, o executivo enxerga dois aspectos favoráveis. A despeito de se enquadrar em um mercado mais “nichado”, esse serviço pode se tornar um hábito, com uma recorrência que alivia a preocupação de sempre realizar compras grandes e bem planejadas. Outro fator é o de se voltar para os pequenos comércios dos bairros, o que explica o nome Daki. “As pessoas gostam de comprar localmente, de alavancar os pequenos varejistas da região. Essa é a razão pela qual projetamos que pelo menos 20% dos produtos com os quais trabalhamos sejam do comércio do bairro.” O que é mais complexo do que parece, em virtude de nem sempre haver grande disponibilidade de produtos em todos esses locais. “Mas, como o nome da empresa reflete, essa é nossa visão e ambição.”
Entretanto, o CMO lembra que esse passo de empreendedorismo representou tanto uma oportunidade quanto um desafio. Isso porque, enquanto no Brasil as compras digitais ainda representam aproximadamente 3% do comércio total, nos países adiantados essa fatia já alcança a casa dos 20%. E é justamente nesse cenário, dentro do país, que a startup vem ultrapassando o desafio de construção da marca, mostrando aos consumidores em transformação qual é a dor que a empresa resolve no seu dia a dia. Ou seja, se colocar como a marca da qual o cliente se lembra de imediato no momento de uma compra emergencial. “Conseguindo entregar sempre dentro da expectativa desse consumidor, surge a recorrência. Por isso, nossa taxa de retenção é altíssima, acima de 80%. E, cabe destacar que cerca de 70% dos novos usuários chegam por meio de indicação dos clientes fiéis.”
Presente atualmente em oito cidades, com destaque para as capitais São Paulo, Belo Horizonte e Rio de Janeiro, a Daki vem se especializando na customização do portfólio de produtos por bairros, em virtude de um consumo regional bem diversificado. Para dar conta desse desafio, a empresa mantém mini centros de distribuição, com estoque e entregadores próprios, as chamadas dark stores, de tal forma que esse ponto logístico e estratégico esteja sempre a menos de três quilômetros de cada cliente local, sendo essa a distância máxima que permite o cumprimento da promessa da marca, a entrega em até 15 minutos. “O aspecto sensível dessa operação, permitindo que as mercadorias tenham giro rápido, pois o espaço é limitado, é justamente trabalhar com o os produtos preferidos de cada determinada região.”
Depois de mencionar o círculo virtuoso que a organização cria na economia local trabalhando com os pequenos lojistas e na contratação de pessoas do bairro, o executivo, ao responder a uma indagação vinda da audiência, sobre o futuro do delivey no pós-pandemia, afirmou que, diferentemente do que mostram as pesquisas mais otimistas em relação à atividade globalmente, no Brasil ainda é uma incógnita, principalmente em relação ao percentual de consumidores que manterão o hábito das compras on-line, embora tudo indique que o hábito veio para ficar. Ele pôde explicar ainda sobre as estratégias de manter um ecossistema funcional que hoje já movimenta quase 3 mil pessoas, entre colaboradores fixos e entregadores, e como escalar mantendo a qualidade, a experiência do cliente e o futuro do modelo.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 446 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (23), com a presença de Newton Marques Junior, superintendente de customer journey do Inter, que falará da consolidação e fortalecimento de um super app; na quinta, será a vez de Tadeu Arvelos, diretor de relação com clientes da Leroy Merlin; e o Sextou, celebrando os dois anos da série e a 450ª. live, debaterá o tema “Futuro: Como ser flexível por um cliente movido a mudanças?”, tendo como convidados Caio Poli, diretor executivo internacional de CX da 99/Didi, Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar e Layon Costa, country manager da Clara no Brasil.
