Executivos da Alares detalham de que forma o engajamento dos colaboradores vem permitindo entregar uma boa experiência aos clientes
Conectar residências e empresas com internet de fibra ótica de qualidade numa rede capaz de alcançar a magnitude do território brasileiro é um grande desafio, que não fica restrito aos grandes players. Cada vez mais, empresas menores vêm contribuindo para uma maior penetração dos serviços de telecomunicação. Entre estas, está a Alares, que vem crescendo graças a uma cultura de proximidade junto aos 775 mil clientes, em 228 cidades brasileiras. Contando de que forma um programa de engajamento dos colaboradores aumentou em 30% a produtividade da empresa, Alejandro Contreras, diretor de marketing e atendimento da Alares, e Cristiano Freire, gerente de atendimento e estratégia do cliente da Alares, participaram, hoje (15), da 1010ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A conversa teve início com Alejandro dando uma visão sobre a Alares, operadora independente de serviços de telecomunicações, que se insere entre as centenas de pequenas empresas que surgiram nos últimos anos com a ampliação desse mercado, suprindo todas as regiões do País. Segundo ele, no Brasil, hoje, cerca de metade das conexões de internet fixa são fornecidas por essas empresas. “São iniciativas de empreendedores que identificaram a necessidade das pessoas e organizações se conectarem e, com o passar do tempo, foram crescendo, também com aquisições e fusões. É o caso da Alares, que já está presente em sete Estados brasileiros, atendendo 775 mil clientes, ou seja, casas ou empresas conectadas, praticamente metade deles no interior da região Sudeste, com aproximadamente 2.700 colaboradores.”
Na concepção do diretor, esse crescimento pode ser explicado pela cultura cliente da empresa, construída com base em uma forma diferenciada de atendimento, com muita proximidade, reforçada por meio das 126 lojas espalhadas pelo País para o atendimento presencial. Por sua vez, Cristiano afirmou que a preocupação é que os colaboradores transmitam externamente o prazer de trabalhar ali. “Dessa forma, nós perguntamos a eles o que é importante para que se sintam felizes e confortáveis na Alares. E, como nós, os executivos da empresa não somos ‘lideranças do ar condicionado’, pois estamos constantemente nas operações, acompanhando in loco os atendimentos, compreendemos as dores dos atendentes, sentimos a necessidade de reconhecer os esforços realizando sonhos deles premiando-os por meio do programa RAE – Reconhecimento Alares de Excelência, que conseguiu aumentar o nível de produtividade em 30% graças ao engajamento das equipes.”
Indagado pela audiência da live como a Alares faz para assegurar sinal permanente nas pequenas cidades em regiões mais afastadas, Alejandro explicou que, como a rede de fibras óticas é um mundo físico, a empresa mantém sistemas de redundância para cobrir qualquer contingência. Perguntados, também sobre a criação da Alares Empresas, há cerca de quatro meses, e quais eventuais impactos isso traria na capacitação dos colaboradores, o diretor respondeu que a marca já atuava no mercado B2B, mas achou necessário diferenciar a abordagem para esse público. “Estamos, inclusive, ampliando nosso portfólio de produtos para esse segmento, formado pelas pequenas e médias empresas que merecem ter o mesmo tratamento dado às grandes organizações.”
Houve tempo para o diretor falar de um dos principais desafios para a Alares, que foi a integração entre as várias empresas adquiridas ao longo dos anos. Ou seja, a necessidade de criar uma estrutura robusta, um atendimento profissionalizado, escalar e, ao mesmo tempo, manter o relacionamento “caseiro”, “personalizado”, que havia nas empresas adquiridas. Os executivos falaram ainda dos quatro pilares que sustentam a estratégia de CX da empresa, que são o engajamento e empoderamento dos colaboradores, maior conveniência ao cliente sendo proativos na comunicação, jornadas sem fricção e a cultura de proximidade.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1009 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (16), trazendo Fabiana Martins, diretora de marketing da Rommanel, que falará da estratégia da satisfação como base para expansão; na quinta, será a vez Mauricio Quintella Tortosa, diretor de experiência do cliente do Grupo CCR; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Futuro do varejo: O que esperar de tendências e inovações já para 2025?”, reunindo Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria, Gustavo Chapchap, CMO da JET e-business e autor do livro Neovarejo, e Letícia Morais, head de consumo e varejo da Minsait.
