Uma crise com a magnitude da atual produz pelo menos dois efeitos significativos para as empresas: mostra quem realmente são ao desnudar as virtudes e defeitos e, também, força a algumas decisões sempre postergadas no dia a dia da normalidade. Esse é um dos resumos da visão apresentada pelo convidado de hoje (02) da série de entrevistas on-line promovida pelos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Com larga experiência na área, apesar de jovem, o diretor de atendimento a clientes do PagSeguro, Rodrigo Tavares, reconhece que o momento não está sendo fácil. Acreditando que isso seja generalizado, ele constata que uma mudança forçada assim, chegando de surpresa, tira a todos da zona de conforto em tudo. “É um momento intenso. Como se trata de algo que envolve saúde pública, todo dia você tem que rever decisões para responder aos desafios com responsabilidade.”
No PagSeguro, o executivo relata sentirem de perto o movimento de dificuldades do microempreendedor. “Sentimos a dor do nosso cliente nessa travessia. E estamos nos adaptando dentro de uma operação relativamente grande como é a nossa.” Desenhar plano de crise durante a mesma não é possível, de acordo com Tavares, por isso foi preciso analisar tudo uma semana antes de agir. “Conseguimos nos antecipar para desenhar nossa adaptação, mas uma coisa é a teoria, outra a prática. A execução é toda complicada”, revela. O mais difícil, segundo o executivo, está sendo administrar a parte psicológica. A emoção das pessoas dentro de um ambiente de insegurança generalizada. Toda a liderança sentiu isso, explica.
“Na verdade todos estamos sendo agora o que sempre fomos. Só que na crise isso fica mais evidente. Traz à tona as realidades. Você fica exposto à sua própria verdade. Não somos determinadas pessoas, profissionais e cultura fora da crise e outros dentro dela”, analisa o diretor. Assim, também, nesta circunstância trazida pela pandemia, muita má vontade está caindo por terra. “Em situação crítica, a gente acaba realizando coisas antes postergadas. Talvez nos leve até a matar o negócio como era e fazer nascer um novo na esteira. Estou aprendendo muito. Uma oportunidade para ter a coragem de realizar algo diferente. É a lei de Darwin, adaptação para sobrevivência da espécie.”
Tavares cita como exemplo de atitudes que vinham sendo proteladas a própria questão do home office. “Já desde 2013 comecei a tentar a implantação dessa estratégia nas organizações por onde passei. E fui sempre tratado como um ´marginal´ nesses momentos, porque havia grande preconceito. A crença de que, se o colaborador não for controlado de perto, não funciona.” Ele ilustrou ressaltando que “o coronavírus não segue índices de performance, nem normas de qualidade ou regulamentos. Ele apenas luta para sobreviver e nos afeta irremediavelmente em sua trajetória. Agora, os paradigmas são quebrados na marra. Quem não se adaptar e com rapidez vai sucumbir ao momento”, alerta. De acordo com o diretor, sua equipe conseguiu concretizar o mix de providências com home office massivo, automação, digitalização porque já vinha trabalhando nisso. “Todos aqueles que já haviam avançado na transformação digital com automação para melhorar a jornada do cliente devem estar se saindo muito bem agora. Quem deixou esse processo para trás, agora terá de se ajustar como é possível”.
Traçando um paralelo entre a atividade humana e a da própria praga que nos assola, Rodrigo ressalta que, ironicamente, ela em si está nos dando uma lição. “O coronavírus, com exíguos recursos próprios, consegue sacudir o planeta. Ele vive na base de um processo cooperação para se fortalecer. Já nós, os humanos, mesmo com riquíssimos recursos e possibilidades, sofremos para avançar através de desafios permanentes. É uma reflexão. O quanto resistimos para inovar, avançar e cooperar uns com os outros.”
O executivo comentou ainda que a área de gestão de clientes forma rapidamente profissionais “cascudos”, aqueles que se tornam experientes e maduros em pouco tempo. Sempre atuando sob pressão e riscos. “É uma atividade rica e queremos, principalmente a partir deste momento, ocupar o lugar de contribuição e reconhecimento que merecemos”. E ele entende que o mercado no pós-crise “terá a dimensão e o formato que nossa energia produzir agora. Somos uma área que tem muito conteúdo e só precisamos nos posicionar mais confiantemente. Muita coisa está sendo adiada em função da crise, mas não podemos esperar que ela passe para refletir o futuro próximo. O ano de 2020 poderá ser um ano de ouro para alguns e trágico para outros. Depende do que decidirmos e realizarmos agora”, ponderou. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
O projeto especial da série de entrevistas prosseguirá amanhã com algo novo e diferente: é o “Sextou”, um bate-papo entre amigos para fechar a semana com chave de ouro. Ele terá a participação de Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, e Silomar Nascimento, CEO da Virtual Connection, além de alguns dos entrevistados dos dias anteriores, para discutir a transformação da prestação de serviços na área de contact center nesse momento.
