A transição dramática imposta ao mundo pela pandemia do novo coronavírus movimentou as empresas e seus consumidores na mesma direção: um relacionamento ao mesmo tempo digital e humanizado, dentro de uma relação ganha-ganha, de certa forma, inédita. Em nível global, mesmo que em estágios diferenciados, os consumidores aprenderam que podem ser mais exigentes e empoderados, enquanto as organizações descobriram possuir um nível de agilidade e criatividade até então subestimados. Esse é um resumo do quadro delineado, hoje (26), por Ladislau Batalha, CEO do LAB Expert, e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, ao traçarem o panorama das transformações que vêm ocorrendo nas relações empresas-clientes, durante a 212ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Após sete meses da primeira participação no projeto de lives da ClienteSA, Batalha, desenvolvendo seus projetos em Dubai, e Sant’Anna, nos Estados Unidos, retornaram ao encontro virtual para avaliar o que tem mudado, principalmente no tocante aos perfis dos consumidores ao redor do planeta. Para o CEO da SellerFlow, ganhou vitalidade e expressão a questão do CX, “o novo campo de batalha das empresas”. De acordo com ele, pesquisas recentes apontam que mais de 80% dos clientes confessaram dispostos a trocarem de fornecedor diante de uma experiência decepcionante.
Nesse cenário, entretanto, o executivo chama a atenção para um aspecto: as principais organizações americanas tiveram suas ações valorizadas entre 30% e 40% no ano da pandemia. “E o mais relevante é se observar que a companhia que se deu melhor nesse cenário foi a Amazon, cujas ações se valorizaram em nada menos que 74%. Isso em função de já estar consolidada no e-commerce e sempre voltada para a importância da tecnologia para melhorar a experiência do consumidor.” O executivo, mencionando cases de empresas ainda mais bem-sucedidas, enxerga, nessa dinâmica, o fato de ambos, empresas e clientes, estarem vivenciando uma cultura mais digital. Hoje, 55% das interações são digitais. “O fator humano passa pela humanização da inteligência artificial, em quatro pilares: contextualizar a relação, visão integrada da cultura de omnichannel, a fluidez do uso dos canais e a diversificação de comunicação, com vídeos, por exemplo.”
Por sua vez, Ladislau, com a vivência internacional, percebeu uma transformação de consumo voltada para automatizar ao máximo possível a relação com o consumidor. “Um ano atrás, trabalhar em casa era ainda um tema em discussão e passou, de repente, a ser uma realidade inevitável.” Para ele, numa visão um pouco menos otimista, a experiência do cliente está no centro das atenções das organizações, mas nem tudo foi possível se conseguir no seu melhor estágio. “Em muitos casos, as jornadas pioraram. A inteligência artificial responde apenas por uns 30% do relacionamento e, depois, ainda tem de chegar ao atendimento humano, cujo operador não tem poder para resolver, diante de um cliente que já passou por uma jornada complicada e desgastante.” Para o executivo, trata-se de um pesadelo, pois os novos paradigmas não chegam a todas as organizações.
Já retomando sua análise, o CEO da SellersFlow entende que as organizações deverão manter velocidade para as transformações. “Essa foi a grande conquista. A agilidade como um conceito que abrange a empresa como um todo. As soluções de autoatendimento estão ainda longe da perfeição, mas foi algo que evoluiu em todos os setores. Uma pesquisa da Price, nos EUA, demonstra que mais de 60% das posições de atendimento estarão em home office. Um aprendizado contínuo de operar de forma remota em que some ao customer experience o agente experience, ambos satisfeitos com todo o processo. A relação do supervisor com o agente de atendimento teve que ser incrementada com ferramentas que o desenvolvimento das pessoas sejam feitas de forma remota. Seja na frequência do feedback quanto no empoderamento do operador. E esse teletrabalho possibilita se desenvolver o atendimento em turnos menos rígidos, com mais flexibilidade.” Nesse aspecto, Batalha não só concordou como acrescentou que a carga de trabalho dos agentes pode ser, com o modelo de home office, mais fragmentado e otimizado. Na sua concepção, a crise quebrou muitos paradigmas, desmitificou aspectos que vão desde o uso de dados em nuvens até parcerias com organizações de todas as dimensões em processos de ganha-ganha, em nível mundial, com muito mais aberturas. “Esse foi um salto qualitativo na forma de se trabalhar. E os países estão correndo atrás de uma legislação que viabilize a jornada do trabalhador com as necessidades da empresa e da economia.” No que, Sant’Anna complementou destacando o aspecto mais liberal de acordo direto entre trabalhador e organização que se desenvolve em solo americano.
Indagados sobre as mudanças de país para país no desenho das jornadas de experiências pós-crise, os executivos foram unânimes em realçar as facilidades da linguagem. Os países que se utilizam no idioma inglês encontram mais fluidez, mas realçaram também que a tecnologia, inclusive no Brasil, podem permitir homogeneizar as experiências de relacionamento. Para Ladislau, o Brasil se coloca num patamar elevado, por suas dimensões, um mercado ativo, e sua atenção às inovações tecnológicas.
Chegando ao encerramento do bate-papo, eles foram questionados sobre a relação do IOT – Internet das Coisas – com o novo perfil do consumidor, assim como a questão da sustentabilidade. Fator que fez o valor da Tesla, por exemplo, se elevar em mais de cinco vezes e que tem dado relevo também às startups que se destacam no cenário mundial hoje. E o quanto a pandemia trouxe de consciência às pessoas para valorizarem seu modo de vida mais preocupado como meio-ambiente e elementos que colaborem com uma vida mais saudável e preocupada com o bem-estar dos outros também.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 211 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (29) com Igor Carvalho, diretor comercial da Herbalife. Na sequência da semana ainda terá Dalton Cardoso, head of customer support LATAM da HP; Monica Sobral, diretora de excelência operacional da LTM; e Jaime Soares, diretor de automóvel Porto Seguro e Itaú Seguros; além de um Sextou de Inovação com Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos, e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.
