Cenários de confiança ou de desconfiança nos países refletem os usos das tecnologias e, consequentemente, afetam as experiências
Autor: Bruno Stuchi
Muito se fala sobre a experiência e como transformar a jornada do cliente na área de CX (Customer Experience). Entretanto, também é preciso entender que as diferenças culturais ajudam a determinar como será este processo que envolve o consumidor até o final deste caminho de compra. A tecnologia está cada vez mais atrelada a esta trajetória, seja de forma virtual ou física. Você já refletiu como essas ferramentas podem ser utilizadas em cenários de confiança e de desconfiança?
Cenário de confiança
Em países como Estados Unidos e Canadá, por exemplo, existe uma cultura muito enraizada entre clientes e serviços. Em restaurantes, por exemplo, o consumidor entrega o cartão de crédito aos garçons, que devolve alguns minutos depois e acredita-se que o valor foi cobrado corretamente. Além disso, já existem soluções com pagamentos via tablets e QR Codes que facilitam a finalização do pedido, sem a necessidade de um colaborador no local. Na saída do estabelecimento, o cliente não é questionado se o montante foi pago ou não.
Cenário de desconfiança
Já em países como o Brasil, percebemos que existe uma cultura da incerteza muito forte, o que aumenta a quantidade de atritos e cria algumas barreiras entre o início e o final da jornada do cliente. “Se clonarem o meu cartão?” ou “Será que o valor foi cobrado corretamente?” São algumas das questões que surgem no momento do pagamento. Por aqui, as ferramentas são pensadas para proteger e garantir a segurança, tanto virtual como no formato físico, aos usuários e aos próprios estabelecimentos.
Essas diferenças refletem os usos das tecnologias nos dois países, e consequentemente afetam as experiências. Nos dois extremos, diversas startups inovam com formatos de pagamento mais ágeis, seguros e medindo a satisfação dos consumidores após a compra. A tecnologia também é uma importante aliada na construção de caminhos para atrair esses novos usuários. Assim, essas mensagens de confiança e desconfiança ajudam a desenhar a experiência do cliente.
Bruno Stuchi é CEO e fundador da Co.Aktion.
