Executivos de Seara, Positivo e BRbots mostram como cases brasileiros venceram premiação internacional com soluções exemplares
Aqueles que buscam boas práticas para melhorar a experiência do cliente não precisam mais olhar para o que é realizado em outros países. Afinal, as empresas brasileiras vêm apresentando cases de sucesso na área, com rapidez no atendimento, multinacanalidade acessível ininterruptamente e vantagens em custos, conquistando, inclusive, reconhecimento internacional. Isso é o que mostraram, hoje (12), Mellina Casseb de Almeida, gerente de planejamento de qualidade e atendimento ao cliente da Seara, Samanta Nogueira, gerente de relacionamento da Positivo Tecnologia, e Alexandre Dias, CIO e fundador da BRbots, na 892ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Ganhadores do troféu Ouro no Prêmio Latam 2024, entregue no México,mês passado, seus cases exemplificam esses aspectos, mostrando como o uso da tecnologia, com bom senso e objetividade, pode ajudar nos processos e alcançar resultados positivo.
Falando do case da Seara, Melina afirmou que o trabalho é sustentado em três pilares: acessibilidade a todos os canais de atendimento, disponíveis de forma ininterrupta; incorporação de soluções que mais agregam aos clientes, com flexibilização da experiência; e equipes bem preparadas, inclusive tecnicamente, para atender em uma empresa cujo portfólio abriga mais de 900 produtos. “A centralidade do cliente é, de fato, uma de nossas prioridades, muito embasada na experiência do nosso colaborador. Para isso, temos uma infinidade de práticas de treinamento e desenvolvimento, incluindo a entrega dos produtos novos que eles possam experimentar em casa, com suas famílias, podendo, assim, verificar se o que está na embalagem corresponde à realidade, etc.”
Em relação aos resultados, ela disse que, neste primeiro trimestre de 2024, o relacionamento com clientes já está com uma nota de 98 em FCR – first call resolution. Isso, segundo a executiva, em um atendimento que lida com consumidor exigente, que demanda respostas com rapidez. “Além disso, nesse mesmo período estamos com 96% de CSAT – customer satisfaction score, fruto de times bem capacitados, a base do tripé que citei anteriormente, mais os canais que realmente funcionem e soluções agregadoras.”
Comentando sobre as ponderações da gerente da Seara, Samanta diz que, embora atuando em um segmento completamente distinto, há muita compatibilidade na forma de trabalhar. Ela disse que, há sete anos, 85% dos contatos com a Positivo se davam por telefone, caindo hoje para 37%, graças ao chatbot colocado no WhasApppor meio do qual o cliente consegue resolver por autoatendimento. E descreveu a dificuldade de ter de lidar com realidades muito diferentes pelo País, vendendo para clientes que sequer tem acesso à internet. “A solução está mesmo em saber ouvir o cliente e colocá-lo no centro do que fazemos. Em 2017, quando vimos, pela URA, que as informações mais solicitadas pelos clientes eram sobre produto, substituímos o atendimento de primeiro nível, que era de cadastro, etc., para suporte técnico, que é feito pelo nosso profissional especializado à distância. Ou seja, fazemos a solução de reparo na máquina de 80% dos clientes em linha, sendo que essa é a melhor experiência para eles, pois evita que tenha de levar o equipamento até uma assistência técnica.” Ela também descreveu o case premiado, que foi na área dos clientes internos, acolhendo os PCDs, com deficiência visual, que trabalham com um software de voz sintetizada.
Na sequência, foi a vez de Alexandre falar do case da BRbots, que envolveu a Unimed Natal. A marca desejava melhorar toda a comunicação do call center com os clientes, demandando uma solução para voz e texto. “Nosso case entrou na categoria omnichannel no prêmio, porque existe essa migração, iniciando na voz, envia-se um e-mail ao cliente com um link que o leva a um site e este recebe uma confirmação, e envia algum documento pelo WhatsApp. O case foi premiado porque basicamente todos os índices de melhoria que a Unimed Natal buscava foram atingidos e até superados.” A possibilidade de atender por todos os canais no regime 24 X 7, na sua opinião, foi um dos principais trunfos do projeto. “Nos últimos três anos que trabalhamos com essa empresa, ela cresceu bastante em carteira de clientes e faturamento, sem ter um aumento efetivo no call center, o que foi a grande economia proporcional – e ainda reduzindo PAs.”
Ainda houve tempo para os executivos trocarem reflexões sobre o benchmark brasileiro em experiência do cliente, a importância da tecnologia, a integração de produtos para se conseguir a agilidade desejada, entre vários outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 891 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (15), com a presença de Àgatha Abrahão, diretora executiva da Stella Barros Turismo e diretora de cultura organizacional do Grupo Águia, que falará da cultura cliente no legado da Dona Stella; na terça, será a vez de Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patrianina; quarta, Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed; e, na quinta, Ana Virgínia, head de negócios da Creditas Benefícios; e o Sextou debaterá o tema “Retail media: As oportunidades e a transformação do varejo em mídia”, reunindo Carlos Lacerda, diretor de retail media e parcerias estratégicas da Pague Menos e Extrafarma, Leila Guimarães, managing director da Adsmovil no Brasil, Ricardo Vieira, fundador do Clube do Varejo, e Mario Meirelles, diretor sênior de Mercado Ads no Brasil.
