COO da Betsul expõe os esforços da empresa para criação de uma cultura cliente de responsabilidade
As casas de apostas esportivas e cassinos on-line já movimentam o equivalente a 1% do PIB brasileiro, segundo levantamento da XP. E a expectativa do mercado é que elas sigam crescendo, agora, operando dentro da recente regulamentação publicada pelo governo. Entre estas, se encontra uma das pioneiras no mercado brasileiro, a Betsul, que, desde 2021, já adotou um programa de jogo responsável em seu site, visando garantir que os clientes encarem o jogo como entretenimento e não como uma busca de solução financeira. Detalhando de que forma a empresa procura oferecer a melhor experiência possível ao cliente, com um atendimento 100% humanizado, Andréia Oliveira, COO da Betsul, participou, hoje (30), da 1060ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Uma das primeiras casas de apostas on-line criadas no Brasil, a Betsul surgiu tão logo houve a publicação, no governo Temer, em 2018, das primeiras regulações para funcionamento desse tipo de negócio. Segundo Andréia, imediatamente, no ano seguinte, alguns empreendedores se juntaram pensando em investir em uma bet pensada para o público brasileiro. Recém-saída do Mercado Livre, onde trabalhou por 14 anos, ela logo foi convidada a fazer parte do projeto. O fato de ter sido pensada, desde o início, com foco em oferecer a melhor experiência ao cliente atraiu a executiva, mesmo sem conhecer nada, à época, da atividade de apostas on-line. “Agora, continuo empolgada, principalmente após as regulamentações definitivas publicadas este mês, com a Betsul 100% dentro dos critérios que regem as portarias e vencidos os desafios de fazer as pessoas do atendimento entenderem o que são apostas esportivas e os anseios do apostador brasileiro.”
Nesse cenário, a COO afirmou que trata-se de um negócio que cresce muito no País e, com a regulamentação, torna-se desafiador cumprir à risca tudo o que pode ser feito e o que não pode. “Principalmente em relação ao conceito de jogo responsável, algo que cabe ao operador de bet orientar, mas sendo também de responsabilidade da sociedade, com a própria conscientização sobre os riscos do vício, a necessidade da comunicação e a orientação a esse respeito.” Ela reforçou a importância de deixar bem claro que a aposta é entretenimento e não um investimento. “Esse é um dos maiores desafios das pessoas que lidam com os clientes na nossa central de atendimento, assim como do próprio governo, dos jornalistas, das escolas, etc. Sendo uma diversão, a aposta tem de ser encarada como um dinheiro que está reservado para isto dentro do orçamento geral da família, para um momento de brincar, apostando no time do coração, ou no cassino on-line, mas sempre com responsabilidade.”
Como uma das principais iniciativas nesse sentido, a Betsul contratou uma psicóloga especializada para conversar a respeito com os colaboradores da empresa e falar sobre jogo responsável em todas as suas comunicações e nas redes sociais. “Já em 2021, criamos o programa ‘Jogo Consciente’, bem antes, portanto, das portarias que falam em obrigatoriedade de manter essa prática. Dentro do site da organização há o espaço Jogo Responsável, onde o cliente estabelece os próprios limites de gastos com as apostas e faz a gestão disso. E, nos bastidores, temos um time que acompanha as movimentações dos clientes dentro do site. Tudo isso é importante para oferecer ajuda em caso de necessidade.”
Após detalhar os cuidados da empresa também na divulgação da Betsul, com transparência e responsabilidade, notadamente nas redes sociais, Andréia respondeu várias questões da audiência, entre elas uma sobre a possibilidade de união das bets regulamentadas para o combate às quase 9 mil casas de apostas que continuam agindo fora das normas. A executiva falou também a respeito dos desafios tecnológicos que a empresa enfrenta para se manter atualizada e atender às exigências das regulamentações. “Nossa plataforma tem que estar atualizada com todas as inovações para garantir a melhor experiência para o cliente, na inserção dos novos produtos, para que não trave no momento da aposta, para que o pagamento seja processado com rapidez e adequadamente, etc.” Ela descreveu ainda o trabalho preventivo para que isso tudo aconteça, com atendimento 100% humanizado, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1059 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (31), com o Sextou que vai debater o tema “Varejo: O que vem de tendências e transformações?”, reunindo Alessandro Gil, VP da Wake, Renato Migliacci, VP de vendas da Adyen Brasil, Mauricio Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição da Capgemini Brasil, e Caio Camargo, palestrante e especialista em varejo e inovação.
