Fidelização enfrenta desafios como a necessidade de constante inovação para manter os clientes engajados e a competitividade do mercado
Autora: Nara Iachan
O conceito de programas de fidelidade começou a ganhar força no Brasil nas décadas de 1980 e 1990. A princípio, as iniciativas eram simples, focadas principalmente em pontos e recompensas. As companhias aéreas foram as primeiras a adotá-los. Foram elas que introduziram os programas de milhagem para incentivar a lealdade dos clientes.
Alguns anos depois, já depois do ano de 2000, o mercado de fidelização começou a se diversificar. Supermercados, redes de varejo e instituições financeiras começaram a desenvolver seus próprios programas de fidelidade. Foi nessa época que os clientes começaram a acumular pontos em várias lojas e serviços, aumentando o valor percebido pelos consumidores.
Com o avanço da tecnologia digital e a crescente popularidade dos smartphones, o mercado de fidelização no Brasil passou por uma transformação significativa em 2010. Aplicativos móveis e plataformas online se tornaram ferramentas essenciais para programas de fidelidade, facilitando o acúmulo e resgate de pontos. Diferentes empresas se destacaram ao oferecer programas robustos de pontos que podiam ser trocados por uma ampla gama de produtos e serviços.
Nos últimos anos, a personalização e a gamificação tornaram-se tendências importantes nesse mercado. Diversas empresas começaram a adotar tecnologias avançadas para criar clubes de benefícios personalizados e programas de gamificação que aumentam o engajamento dos clientes.
Apesar do crescimento e inovação, o setor de fidelização enfrenta desafios como a necessidade de constante inovação para manter os clientes engajados e a competitividade do mercado. No entanto, as oportunidades são vastas, especialmente com o uso crescente de tecnologias emergentes como inteligência artificial e machine learning para aprimorar a experiência do cliente.
O futuro do mercado de fidelização no Brasil parece promissor, com a expectativa de que as empresas continuem a investir cada vez mais em tecnologias e estratégias personalizadas para fidelizar seus clientes. Assim, a tendência é que esses programas se tornem cada vez mais integrados à vida cotidiana dos consumidores, proporcionando experiências ainda mais ricas, além de criar conexões emocionais profundas.
Aqui, serão cada vez mais importantes elementos como personalização; exclusividade (onde clientes têm promoções exclusivas de acordo com sua categoria ou nível de uso); experiências memoráveis, como eventos e acessos antecipados; gamificação, com desafios, missões e recompensas por completar certas atividades, entre outros como o sentimento de pertencimento e de comunidade.
Nara Iachan é CMO e cofundadora da Loyalme.
