Diretor da Nomad explica o crescimento da fintech que oferece conta e investimentos no exterior aos brasileiros
Se até poucas décadas atrás, abrir uma conta bancária no Brasil levava dias, hoje já é possível fazer isso em não mais de 10 minutos. Isso vale até mesmo para uma conta de uso internacional, permitindo não só converter quase instantaneamente reais em dólares, como utilizar um cartão de débito fora do País. Uma das empresas que ajudou a contruir essa realidade é a Nomad, fintech criada em 2019 e que já conta com mais de 2 milhões de clientes. Detalhando como é construída a experiência dessa base com o princípio da fluidez e da simplicidade em toda a jornada de uso da plataforma, Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad, participou, hoje (10), da 929ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fundada por Patrick Sigrist (também cofundador do iFood), Marcos Nader e Eduardo Haber, que viviam nos Estados Unidos, a Nomad nasceu na identificação de uma dor, que eram as dificuldades para o brasileiro utilizar dinheiro no exterior, lidando com cotações do dólar e uma série de outros entraves. A solução encontrada de oferecer uma conta com cartão de débito deu tão certo, que hoje a base de clientes já chega a dois milhões. Só que o começo não foi tão fácil, segundo Rafael. Criada pensando nos brasileiros que viajam, a fintech foi aberta em 2019 e, logo em seguida, veio a pandemia. “Hoje, nosso cartão já está presente em 180 países, mas, na época, só poderia ser usado nos Estados Unidos. E, com a paralisação das viagens durante a crise sanitária global, a dor que pretendíamos sanar simplesmente deixou de existir.”
O que poderia parecer o fim foi, na verdade, encarado como uma oportunidade. De acordo com o diretor, os fundadores aproveitaram para, dentro desse tempo que durou um ano e sete meses aproximadamente, refinar o produto e ampliar o portfólio com produtos de investimentos internacionais. Tudo estruturado e preparado para quando o mercado voltasse com demandas que estavam represadas. “Em 2021, o mercado americano reabriu e, com os primeiros movimentos com nosso cartão, pudemos perceber o potencial que havia para a Nomad. Foi o que me convenceu, nesse ano, a entrar para a empresa, atuando como uma das lideranças para ajudar a alavancar esse potencial.” Indagado sobre qual foi o ponto da experiência do cliente que fez o negócio andar e ganhar capilaridade, ele respondeu que foi a surpresa dos clientes com o tempo de abertura de uma conta norte-americana, que era de 24 horas, e, hoje, já caiu para até 10 minutos.
O segundo aspecto apontado é o processo de conversão, com uma remessa praticamente instantânea. O cliente faz um Pix em reais, converte o dinheiro no aplicativo e já está com dólares na conta. “O terceiro carro-chefe da Nomad é a própria utilização do cartão de débito, que pode ser inserido na wallet e sair gastando em dólares.” Ele acrescentou que a equipe de CX vai mapeando todas essas jornadas, verificando eventuais pontos de atrito, um trabalho de identificação de tickets, de entendimento, de origem, etc. “De modo que nossa área, junto com a de produtos e a de tecnologia, vai trabalhando para reduzir o contact rate, que é o número de tickets dividido pelo número dos clientes ativos.” O esforço é para que esse movimento aconteça sem que o cliente necessite acionar o time de atendimento da Nomad. Ou seja, Rafael explicou que o autoatendimento faz parte de toda uma busca da empresa para garantir uma experiência fluida para o cliente, desde a abertura da conta até a utilização do dinheiro e os investimentos.
Perguntado sobre a necessidade de informações sobre mercado financeiro internacional para orientar os clientes, ele respondeu que essa divulgação de conteúdo passou a ser extremamente necessária com a presença de clientes querendo se tornar investidores. “Temos lives semanais sobre investimentos, páginas exclusivas nas mídias sociais, parcerias com veículos de comunicação, para explicar o que é investir no exterior e os ganhos que isso traz com a Nomad.” Houve tempo para o diretor falar da preocupação com a segurança do app e tudo o que possa conquistar a confiança do cliente, reforçando também que a simplicidade em toda a jornada na plataforma foi o que garantiu o aumento de capilaridade. Ele também explicou como funciona o estabelecimento de metas, dentro do planejamento estratégico, voltadas exclusivamente para CX, olhando para os principais indicadores de performance com atenção e elegendo o que deve ser priorizado. Ainda detalhou a estratégia de multicanalidade, o uso de IA no atendimento e a cultura data driven da empresa, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 927 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (10), recebendo, que falará da experiência dentro da jornada financeira global; na terça, será a vez de Andrea Rivetti, CEO da Arklok que abordará o avanço em digital e IA com impacto no cliente; na quarta, será a vez de Mariana Perez, CPO da Webmotors; na quinta, Emanuelle Henche, gerente de marketing da Philco; e, encerrando a semana acontecerá o terceiro Café da Manhã Híbrido comemorando os 25 anos da Grube/ClienteSA, com vários líderes da atividade debatendo “Cultura cliente: Onde a tecnologia agrega mais valor à experiência do cliente?”.
