Executiva da Casar.com expõe a construção da área de CX com fortalecimento do fator humano na relação
O setor de casamentos deve movimentar R$ 31,7 bilhões em 2025, segundo levantamento da Casar.com, plataforma de sites e listas de casamento, em conjunto com a Assessoria Vip. Consciente dessa perspectiva positiva, a própria Casar.com tem aprimorado a CX com olhar customer centric, fortalecendo o fator humano dentro da área, que absorve um quarto dos colaboradores. Isso se explica por lidar com clientes em um momento emocional pela realização de um sonho, conforme contou Mariana Saraiva, head de experiência do cliente do Casar.com, hoje (03), na 1043ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há oito anos na empresa, Mariana ajudou a consolidar a plataforma criando a área de CX com foco na centralidade do cliente. Vinda de uma experiência similar no banco Neon, esse seu primeiro aprendizado teórico e prático permitiu contribuir com a configuração da área na Casar.com. “Anteriormente, era uma área de atendimento, podendo ser considerado muito boa, mas sem entregar ainda uma verdadeira experiência ao cliente.” Com total apoio do CEO, Fábio Novaes de Camilo, e o envolvimento de todos, foi possível efetivar a cultura de cliente no centro de todas as decisões como um dos pilares da empresa.
Explicando a distinção que vê entre uma área de atendimento e a de CX, a head considera que o que falta na primeira é o empoderamento dos atendentes para serem resolutivos, enquanto em uma estrutura de experiência do cliente já há toda uma preocupação, com on-boarding e programas de treinamento e capacitação para que o colaborador possa acompanhar o cliente até a solução definitiva problema. “Minha área representa quase um quarto dos colaboradores da empresa e isso mostra a importância do fator humano, mesmo em uma plataforma digital. Porque, atualmente, isso se tornou um diferencial. As pessoas estão se acostumando a serem atendidas por bots, mas ter um ser humano na linha de frente, permite tratar logo da questão, de forma personalizada. Por mais que os robôs sejam importantes, haverá um momento em que a experiência do cliente demandará uma pessoa tratando do problema. Ou seja, a inteligência artificial é uma grande parceira e não um fator substitutivo do ser humano.”
Na concepção de Mariana, isso é ainda mais relevante na Casar.com, que lida com sonhos, momentos de emoções, não havendo espaço para erros ou demora na resolução das demandas. Por isso, a empresa não tem receio de investir nas pessoas, compondo times na quantidade dentro das necessidades da entrega da experiência ao cliente, segundo a executiva. “Dentro da cultura da empresa, hoje, faz parte olhar diariamente todos os feedbacks de clientes, tomando cuidado em toda a comunicação feita, reconhecendo o estado emocional em que se encontra nesse importante momento de sua vida. Ou seja, a percepção que o cliente tem do relacionamento é vital para que não haja atritos ou mal entendimento.”
Houve tempo para a head mostrar de que forma a plataforma ajuda em toda a jornada do casamento, incluindo como aspecto crucial a empatia no relacionamento. “Não no sentido de se colocar na situação da outra pessoa, pois isso nem sempre é possível, mas mostrando genuíno interesse pelo problema ou dor que ela está passando, com muita vontade de ajudar a resolver.” Falou também das ferramentas e dos conteúdos de autoatendimento disponibilizados no caso de clientes que não querem falar com um humano, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1042 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (04), recebendo Juliana Barros, diretora de marketing da Avon Brasil, que falará dos desafios de engajar e encantar múltiplas gerações; na quinta, será a vez de Michel Haddad, Chief Automotive OEM Relations & Sales Intelligence Officer da Carbon; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Experiência do cliente: Quais os caminhos para surpreender em 2025?”, reunindo Igor Saraiva, diretor de originação de vendas da Accenture Song, Anna Vidal, diretora de customer experience do iFood, Celia Nishio, diretora de Consumer and Market Insights na Nestlé Brasil, e Camila Assis, head de marketing e comunicação externa do Grupo Nós (Oxxo).
