O canal para quem respira cliente.

Pesquisar
Close this search box.
Mauro Nomura, CEO e fundador do Grupo Nomura

A experiência do cliente no varejo levada a sério

CEO do Grupo Nomura relata a história de crescimento da empresa no mercado de franquias, com aprendizados conquistados na prática

De uma pequena loja de calçados, aberta há 26 anos, em Florianópolis (SC), a um multifranqueado com 34 lojas das marcas Arezzo, Shultz e Adidas, com 600 colaboradores e  crescendo sem parar. Esse é o resumo da história de Mauro Nomura, CEO e fundador do Grupo Nomura, que participou, hoje (26), da 940ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Tornando-se até mentor para varejistas, ele contou de que forma aprendeu, na prática, a gerir negócios, entendendo como atravessar o atual momento de disrupção do varejo.

Começando pela história pessoal, Mauro contou que, apesar da formação em Administração, não pensou em procurar emprego, motivado que estava, desde cedo, pelo empreendedorismo, sob influência da família, com vários parentes que trilharam esse caminho. Após sua mãe abrir uma pequena loja de calçados, em Florianópolis (SC), ele, impulsionado pela comissão que ela lhe oferecia, começou a vender e pegar gosto por essa atividade. Em seguida, convidado por um tio para abrir uma loja de revistas e de revelação de fotos, começou a aprender, ainda jovem, o que é ter resiliência, disciplina, responsabilidade, lutar por objetivos, lidar com os colaboradores, etc. “Foi uma grande escola para mim, isso em 1996. Dois anos depois, minha mãe me convidou para adquirir, com ela, uma franquia da Arezzo e, com recursos emprestados por um tio, começamos o negócio.”

Nascia ali o Grupo Nomura que, graças à sua inquietude e vontade de vender, cresceu rapidamente. Logo já eram 11 lojas de calçados multimarcas na região, levando-o a se empolgar a abrir também uma loja de cosméticos, um restaurante japonês e uma importadora de tintas dos Estados Unidos nos modelos B2B e B2C, o que se mostrou um grande erro. “A complexidade de gerir tantos e diferentes negócios e por não saber o momento de parar quando começaram as perdas, levei um tombo grande. Foi quando decidimos então voltar e nos concentrar no que sabíamos fazer. Estabelecemos um planejamento estratégico e decidimos focar em três premissas: avaliar bem o negócio antes, seguir pelo varejo com governança de forma estruturada e ter um modelo que gerasse escala. A partir daí, não por coincidência, as coisas começaram a dar certo.”

Em 2013, apareceu o projeto da Adidas que se encaixava plenamente nessas premissas. Foram abertas duas lojas também em Santa Catarina, até que, em 2018, graças aos indicadores de performance que apresentavam, veio o convite da Adidas para operar algumas das cerca de 20 lojas próprias que tinham nos grandes centros. Depois de hesitar por temer atuar fora da região que conheciam tão bem, acabaram aceitando o convite e escolheram estabelecimentos em São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ). “Já no primeiro ano, surpreendidos conosco mesmos, conseguimos crescer 40% e o motivo é bem simples: somos do varejo, enquanto o fabricante, ao tentar adotar o D2C, direct to consumer, dificilmente dá certo. A cultura da indústria é uma e a do varejista é outra bem diferente.”

Hoje, já são 29 lojas da Adidas, com o Grupo Nomura conseguindo, nas palavras do CEO, construir uma cultura que possibilita ser um braço de operação do varejo para as marcas.  “Hoje, com 600 colaboradores, 34 lojas em três Estados, estamos pensando em partir para uma construção de valor, quem sabe atuar também como franqueador, mas tendo consciência que o nosso core business ainda é o franchising, como multifranqueado.”Convidado a falar das mudanças no varejo, ele disse que o setor está passando por uma disrupção, sendo que, quem estiver acomodado na jornada que deu certo até aqui e não acompanhar as transformações, terá sérios problemas. Houve tempo, ainda, para Mauro detalhar essas transformações, nas quais se agregam ao varejo controlar o CAC (custo de aquisição de clientes), LTV, churning, frequência, recorrência, clube de fidelidade, cashback, impulsionamento de tráfego, enfim, muito mais complexidade sendo imprescindível a tecnologia em todo esse processo. Ele reforçou ainda que isso passa pela experiência do cliente, tendo que ter dados para conhecê-lo e saber trabalhar com eles.

O executivo também falou da evolução do varejo físico para tentar competir com a conveniência trazida pelas compras on-line, comentou sobre a sua crença no modelo das flasghips, com muita tecnologia sofisticada embarcada para gerar experiência, e acrescentou a força do ser humano nisso tudo. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 939  lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna no dia 10 de julho, recebendo Vanessa Rissi, superintendente de marketing, inteligência de negócios e experiência da Veloe. Porém, antes disso, nos dias 01 e 02 de julho, teremos a transmissão ao vivo do ClienteSA X-Summit.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima