Transformando as expectativas dos clientes em realidade em sua jornada dentro da clínica
Autor: Luiz Tonon
Em tempos de escolhas infinitas, a experiência do paciente é o fator que transforma consumidores em defensores da marca. Mas como isso se aplica à prática médica? Eu, como médico, devo me preocupar com a experiência que proporciono ao meu paciente? A resposta é um enfático “sim”. A forma como um paciente vivencia sua jornada dentro da clínica é tão importante quanto o resultado final do tratamento.
Na interseção entre estética, dermatologia e cirurgia plástica, lidamos com pacientes de alto impacto, geralmente vindos do mercado de luxo. Esse perfil de paciente não está apenas em busca de resultados, mas de uma experiência completa, que envolva desde o primeiro contato até o pós-tratamento, afinal, ele é único. Quantas vezes você já desejou um produto, passou várias vezes na frente da loja e admirou a vitrine? Mas o que realmente te fez entrar? A resposta não está apenas no produto em si, mas na experiência que o cerca.
No cenário estético atual, no qual o lucro muitas vezes é colocado acima de qualquer consideração humana, é essencial olhar além do simples objetivo comercial. Como médicos, devemos perguntar o que realmente agregamos na vida das pessoas. Podemos transformar sonhos em realidade, mas em muitos casos (a maioria) o que está em jogo não é apenas o resultado final, mas sim a experiência completa do paciente. E é justamente aí que muitas clínicas falham – focam no resultado e esquecem o trajeto, a jornada que esse cliente precisa percorrer.
O desejo por um tratamento dos sonhos não está apenas no resultado, mas em como o paciente é tratado ao longo do caminho. Como ele é atendido? Ele pode falar abertamente? Ele se sente ouvido? Infelizmente, muitos pacientes deixam consultórios com a sensação de não terem sido compreendidos. “Meu Deus, eu não estou sendo ouvido!”, podem pensar. Essa frustração é evitável, mas requer uma mudança de mentalidade por parte dos profissionais. A experiência do paciente vai além de propagandas e estratégias de marketing. Como você realmente atende esse paciente? Ele sai do consultório com todas as dúvidas esclarecidas? Você se comunica de forma clara e objetiva, em uma linguagem acessível? E o ambiente da sua clínica? Ele está em sintonia com as expectativas criadas nas redes sociais?
Além disso, o ambiente físico é fundamental. O paciente de alto padrão precisa entender que ele é o protagonista do seu tratamento. Um ambiente acolhedor, moderno e preparado para atendê-lo em suas necessidades não é um luxo, mas uma exigência. O atendimento humanizado começa desde a recepção, onde o paciente deve ser tratado com atenção individualizada, até o tratamento propriamente dito. O médico precisa ouvi-lo com empatia, entendendo não só a queixa imediata, mas a sua saúde de forma integral.
Os tratamentos multifatoriais são a chave para uma experiência completa. O paciente deve sair da clínica sentindo que foi atendido de maneira ampla, com um olhar multidisciplinar, tendo a oportunidade de discutir e resolver diversas questões em um só lugar. Isso gera confiança e satisfação, afastando-o de clínicas que oferecem soluções simplistas ou superficiais, como “pastelarias” que vendem ilusões nas redes sociais.
Ao final, o sucesso do nosso negócio não é medido apenas pelos lucros. Ele é definido pela qualidade da experiência e pelos resultados que entregamos. Quando transformamos a jornada do paciente em algo memorável e significativo, criamos não apenas clientes satisfeitos, mas verdadeiros embaixadores da nossa marca e da nossa prática clínica.
Dr. Luiz Tonon é CEO da Medical Discovery.
