ClienteSA X-Summit debate a importância da cultura organizacional nas relações que se expressam na experiência do cliente
Pela primeira vez, cinco gerações estão trabalhando juntas, criando um caldeirão cultural em um cenário de constante mudança, impulsionado também por transformações comportamentais do consumidor e por uma maior consciência sobre diversidade e inclusão. Isso cria novos propósitos, significados e relações que vão se refletir na experiência do cliente. Uma reflexão sobre o que é a cultura e como ela é incorporada no treinamento e no desenvolvimento de pessoas esteve em debate no último painel da Plenária Central do ClienteSA X-Summit, evento realizado nos 01 e 02 de julho, em São Paulo. O painel contou com uma palestra-paródia de Ricardo Chaves, sócio-fundador da Rickcha Educação Corporativa, moderação de Beatriz Nobrega, consultora em CX e EX, e a participação de Cyro Couto, professor de CX na ESPM e head de CX da Motiva Contact Center, Cláudia Garbin, sócia da Reciclare, Cid Torquato, CEO do Icom, Mafoane Odara, diretora de pessoas, cultura e transformação da Zamp (Burger King e Popeyes), e Rosane Chene, CEO da Pac – Projetos Amigos da Comunidade.
Iniciando com a palestra-paródia, apresentada por Ricardo Chaves, da Ricka Educação, com sua guitarra, que abordou com bom humor o tema “A vida é um eterno relacionar-se”, refletindo que no fim do dia é tudo sobre pessoas, às quais estamos sempre ou manipulando ou crescendo com elas. Segundo ele estamos sempre agindo como heróis, vilões ou vítimas e explicou como atuamos na pele de cada uma dessas personagens. E cantou diversas paródias exemplificando situações envolvidas nesses relacionamentos. E ainda abordou alguns problemas como tomar decisões baseadas em dados errados, existência de silos nas empresas, o que é empatia, o papel do líder de conectar pessoas e histórias, entre outros. E apresentou insights extraídos do seu livro “Liderança no divã”.
Na sequência, foi a vez da moderadora do debate, Beatriz Nóbrega que, após pedir que cada um dos participantes se apresentasse, lançou a pergunta: gestão de pessoas, como começar, a partir de dentro, a construir a experiência para fora? E o primeiro a se manifestar foi Cid, da Icom, que se definiu como um construtor e ativador de redes entre as pessoas, justamente neste momento em que um dos principais temas abordados nas empresas é a questão da diversidade. “Isso tem sido um exercício fantástico de disruptura, porque o que aprendemos, durante séculos, foi segregar. E agora, estamos todos empenhados em descobrir como incluir esses grupos minoritários que, mesmo podendo contribuir muito, ficavam sempre de fora. De que forma podemos, agora, dar protagonismo a essas pessoas que sempre viveram sob um preconceito institucionalizado.”
Pegando o gancho não só na fala de Cid, mas em tudo que ele viu e ouviu durante todo o evento, Cyro, consultor da ESPM e da Motiva, disse que lhe chamou a atenção a palavra “cultura”. Para ele, falou-se muito dessa palavra, mas pouco o que se entende dela conceitualmente. “Gosto muito da definição de cultura como um conjunto de valores, crenças e pressupostos que amalgamam o comportamento. Ou seja, o meio onde a pessoa vive, onde sofre influências que direcionam suas atitudes, tudo partindo da liderança. Porque construir cultura de baixo para cima é muito difícil.” Mas, no seu entender, graças a mercado, ao comportamento do consumidor, as coisas estão mudando. E pôde contar o case da Motiva em que uma nova visão de treinamento e criação de valor com os colaboradores conseguiu quebrar uma cultura de massificação de experiência do cliente.
Em seguida, Cláudia, ressaltando que 80% dos clientes da Reciclare são do mercado financeiro e, que, garantiu ela, “gostam de falar de CX do café da manhã até a hora do jantar”, considerando um privilégio poder participar das suas estratégias. “E, como em qualquer negócio, temos níveis diferentes de maturidade no aprendizado, que é o que tenho percebido trabalhando com treinamento e desenvolvimento de terceirizados no serviço de relacionamento com clientes. Esse setor não apenas mudou de nome, para CX, como nunca se treinou tanto como agora. A questão é como entregamos esse conhecimento para essas pessoas que colocam suas vidas e seus sonhos dentro dessa cultura, de forma que elas vejam sentido no propósito que é colocado.” E pôde descrever de que forma isso pode ser conseguido atualmente.
Ao passo que Mafoane, da Zamp, chamou a atenção para o fato de que, se estivessem todos ali falando cinco anos atrás, a abordagem sobre a relação de poder entre empresa e clientes e entre atendimento e consumidores, a realidade seria bem diferente. “Estamos passando por uma onda de mudança cultural, de utilitarista – a troca de trabalho por dinheiro – para uma cultura de engajamento e de significado, ou seja, além da remuneração, as pessoas querem ser felizes e ter um propósito. Cada vez mais as pessoas importam e a voz delas é ouvida”. Ela lembrou que é a primeira vez, na história, que cinco gerações trabalham juntas e novas relações são construídas e se traduzem para os clientes. “Na Zamp nós não vendemos hambúrgueres, mas sim experiência. E esta nasce das relações e seus significados.”
Por fim, Rosane disse se considerar muito privilegiada por conseguir, vinda de uma formação e atividades de tecnologia, desenvolvendo softwares – em 1994, quando não se perguntava ao cliente o que ele desejava – ter aprendido tanto na sua trajetória de voluntariado a ponto de se tornar uma empreendedora social, uma executiva do terceiro setor. “Hoje eu já posso trazer para minha equipe a visão de que aquelas pessoas, famílias, jovens e crianças que são assistidas pelo PAC são nossos clientes e não estamos lhes fazendo nenhum favor por estarem uma situação de vulnerabilidade. Seja numa fila de cesta básica, numa ação de desenvolvimento familiar ou na inclusão de uma jovem no mercado de trabalho, precisamos fazer isso com excelência”. E pôde contar como foi que aprendeu, com uma criança de nove anos de idade, quando atuava no voluntariado, que, antes de compartilhar e ajudar, precisamos ouvir as pessoas para saber o que elas precisam de fato. O painel seguiu com o debate abordando novos ângulos e visões, inclusive sobre como treinar as pessoas para fazer as perguntas certas para agir de forma assertiva, entre outros temas.
