VP da Electrolux Group descreve o processo de avanço da companhia dentro da cultura de cuidar com o consumidor
Uma das questões atuais mais levantadas na atividade é como humanizar serviços de atendimento movidos por tecnologia e automatizados. Na Electrolux, o caminho tem sido inverso. A empresa olha com muito critério onde aplicar tecnologia em um relacionamento extremamente humanizado, por meio de uma plataforma que acabou se transformando em um amplo setor. Envolvendo também todos os parceiros nessa cultura, criaram o ecossistema de cuidado com o cliente. Esse movimento foi detalhado, hoje (25), por Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor Latam do Electrolux Group, na 1037ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Indagado, logo de início, pela audiência, se acredita que exista uma tendência de subestimar a força da tecnologia ou a do fator humano na construção da jornada do cliente, Rodrigo respondeu que construir uma jornada é muito mais complexo do que se imagina. Segundo ele, todos estão muito preocupados com o mapeamento, porém tudo deve começar por ter clara a estratégia da empresa. “Quando a organização define consistentemente que o cliente está no centro do negócio, que é o caso da Electrolux, envolvendo todas as áreas da empresa, tudo fica bem encaminhado. Mas há efetivamente uma tendência nas organizações em focar mais em um determinado ponto do processo.”
Citou, como exemplo, o fato de uma marca qualquer que queira enxugar custos, logo pensar em aplicar um bot, colocando tecnologia no processo, inclusive por facilitar o acompanhamento das interações em todos os pontos de contato. “Na Electrolux, optamos por uma solução mais cara, ou seja, mais humana, pois sabemos que existem inúmeras questões nas quais o consumidor está demandando uma resposta da empresa resolutiva e rápida. Se eu colocar somente uma camada de tecnologia como front-end, ele irá se irritar. Assim, resolvemos remapear o processo de atendimento tomando como base o conceito de ‘cuidado com o consumidor’, que começou com uma plataforma de serviço, transformada há cinco anos em plataforma de relacionamento.”
Trata-se, de acordo como VP, do “Electrolux Cuida”, que hoje já avançou para um conceito mais amplo de relacionamento, incluindo toda linha de back office do atendimento e que passou a ser o nome de um setor, pois se trata da estratégia de cuidar do consumidor de forma desdobrada em vários pontos. “Ou seja, desde a pessoa que concebe o produto até quem o entrega e os que atendem em todas as situações têm a consciência de que estão cuidando do cliente. Isso pressupõe conhecer muito bem o consumidor e o que ele espera da nossa marca.”
Paralelamente, foi remapeada, também, a jornada dos distribuidores, chegando-se à plataforma de parceiros, envolvendo a relação com todas as empresas que prestam serviços à Electrolux. “Isso é uma reconquista do mundo B2B, pois, como se sabe, nosso modelo de atuação é no B2B2C, abrangendo, nos parceiros, um universo de aproximadamente seis mil pessoas trabalhando em torno principalmente da chamada linha branca. São parceiros que representam nossa marca e, por isso, somente este ano, realizamos 13 workshops com eles. Queremos desdobrar até a ponta essa cultura de cuidado com o cliente. Tratamos a Electrolux como um ecossistema, mesmo porque não vendemos apenas produtos, mas serviços e acessórios também.”
Depois de detalhar toda a gama de serviços prestados em torno dos produtos, houve tempo para o executivo contar os preparativos para a Black Friday e explicar um pouco o que entende por fidelizar um cliente. “Não existe receita de bolo ou estratégia mágica. É fazer um pouco por dia, mas todos os dias. Fidelização é confiança, o que se consegue com equipes engajadas e trabalhando dentro da cultura de felicidade do colaborador. Sem EX, não existe entrega de experiência.” Ele falou ainda do comitê que trabalha exclusivamente na busca de melhoria contínua da plataforma de cuidado com o cliente, e comentou como é mensurada a eficácia desse relacionamento.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1036 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (26), com a presença de Arthur Hernandes, COO/M&A da Vision One, que abordará a estratégia ousada para elevar o patamar na oftalmologia; na quarta, será a vez Jonathan Dagues, CEO da Spar Brasil; na quinta, Nikolaus Maak, superintendente de produtos da Youse; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente global: Estamos no caminho certo de evolução?”, reunindo Ladislau Batalha, CEO do ICXI e do Lab Experience, e Rodrigo Cintra, diretor de internacionalização da ESPM.
