Conquistar consumidores fiéis à marca demanda esforço, dedicação e foco, mas esse processo pode ser beneficiado a partir do uso da inteligência artificial
Autora: Giselma Matos
A inteligência artificial é mais do que uma tendência – hoje, é uma realidade sólida e que veio para ficar. Sua aplicação abrange uma infinidade de áreas e facilita o dia a dia de atividades de comunicação, educação, saúde, análise de dados, direito, indústria, entre outras. No entanto, o que tais segmentos têm em comum? Pode-se dizer que o atendimento ao cliente é um ponto de intersecção entre a maioria deles, afinal, oferecer experiências personalizadas pode soar como um clichê, mas é um diferencial crucial na balança entre a rejeição e a fidelização à marca. E onde a inteligência artificial se encaixa nisso? Em praticamente todos os aspectos!
Dados da oitava edição do Anuário CX Trends 2024, pesquisa realizada pela OpinionBox em parceria com a Octadesk, mostram que 42% dos consumidores já tiveram alguma experiência com a inteligência artificial. Para eles, as principais vantagens incluem a redução do tempo gasto em filas (26%), um atendimento mais eficiente (22%) e a personalização de ofertas e descontos (18%). Mas o que exatamente a IA Generativa pode fazer no processo de compra e atendimento ao cliente? As soluções são diversas: desde a geração de respostas personalizadas para perguntas de suporte ao consumidor até a criação de recomendações de produtos com base no histórico de compras e na análise das tendências. Além disso, a IA viabiliza a produção de conteúdo personalizado, como e-mails de promoções ou mensagens de acompanhamento pós-compra, que ajudam a reforçar pontos de contato e até mesmo criar laços.
O Anuário lista ainda algumas das principais utilidades da IA Generativa na experiência do cliente, que inclui comunicação individualizada, autoatendimento, redução de erros e antecipação de necessidades — fatores que simplificam compras, otimizam equipes e garantem consistência nos canais de comunicação. Porém, mesmo com um papel importante na fidelização dos clientes, deve-se levar em conta que esse processo demanda esforço, dedicação e estratégias de médio e longo prazo baseadas na Jornada do Cliente. Um percurso que não prevê atalhos e segue sendo imprescindível para gerar conexões verdadeiras com a marca.
Seguindo tal raciocínio, é importante reiterar que IA não substitui, mas serve como ferramenta capaz de complementar o trabalho humano, inclusive de quem atua diretamente no atendimento e experiência do cliente. Segundo a pesquisa Skills Outlook – Gen AI Proof Jobs, realizada pela Pearson, as profissões mais impactadas pela IA incluem operadores de caixas (33%), contabilidade/auditoria (32%) e telemarketing. O estudo demonstra que, a partir do uso de IA, o consumidor pode resolver problemas de menor complexidade de maneira mais prática, deixando com que os times de CX tenham mais tempo e recursos para se dedicar às questões mais complexas e com maior potencial de gerar fidelização e boas experiências. Ou seja, enquanto funções mais repetitivas dão lugar a ações mais estratégicas, os trabalhadores passam a ser naturalmente impelidos a aprimorar e lançar mão de capacidades exclusivamente humanas, como criatividade, comunicação e liderança.
Além disso, a Skills Outlook Gen AI Proof Jobs fala muito sobre as mudanças que essa tecnologia está trazendo para o mercado de trabalho: para além das profissões mais impactadas, a pesquisa ressalta a importância de adaptar-se e qualificar-se para acompanhar essa transformação. Em CX, a jornada do cliente vai muito além do atendimento em si; ela é composta por diversas fases, como aprendizado e descoberta, consideração, decisão de compra e fidelização. Naturalmente, o perfil das equipes irá se transformar com qualificação e mudança de mentalidade, trazendo para todos ganhos e perenidade diante das revoluções tecnológicas.
“Os clientes não buscam apenas a satisfação, mas desejam ser encantados em sua jornada de compra”, diz uma das tendências do Anuário da CX Trends. Se a IA pode nos fazer dar um passo à mais frente mais nessa jornada, façamos dela uma aliada!
Giselma Matos é diretora de customer services ELL Américas da Pearson.
